物業(yè)電梯困人應(yīng)急處理PPT演示課件

電梯困人處理 演講人演講人 （ 于海濤于海濤 ） 2 2018018年年1 1月月2424日日 1 電梯困人分類 正常工作時(shí)間困人 非正常工作時(shí)間困人 2 一、正常工作時(shí)間電梯困人 監(jiān)控中心獲知電梯困人 物業(yè)工作人員獲知電梯困人 商家或客戶告知電梯困人 訪客告知物業(yè)電梯困人 維修維保人員告知電梯困人 3 安 管 部 消防監(jiān)控中心值班員通過監(jiān)控畫面、電梯對講及大堂值班崗信 息，獲得電梯故障困人信息。 消防監(jiān)控中心值班員將電梯困人情況立即通知客服前臺、當(dāng)值 班長、電梯維保公司和工程部，并在值班記錄表上記錄故 障時(shí)間、被困人員數(shù)量。 值班班長接到信息應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后詢問有關(guān)情況 ，同時(shí)在現(xiàn)場協(xié)助工程部維修人員，及電梯公司維保人員解救 工作。 消防監(jiān)控中心值班員使用電梯對講對被困人員進(jìn)行安撫，告知 不要緊張，維修人員正在進(jìn)行處理，同時(shí)告知切勿強(qiáng)扒或撞擊 電梯門，如發(fā)現(xiàn)轎門在半開狀態(tài)時(shí)，通知乘客把門關(guān)閉，然后 不要靠近轎門，值班員需保持與被困人員進(jìn)行通話與安撫。 消防監(jiān)控中心值班員在安防員值班記錄表上記錄電梯困人 發(fā)生時(shí)間與解救時(shí)間。 4 客 服 部 客服前臺接到電梯困人信息后，做好對客服務(wù)的同時(shí) ，及時(shí)在大堂擺放“暫停服務(wù)牌”，并在信息溝通記 錄表上進(jìn)行記錄； 通知客服主管趕赴現(xiàn)場進(jìn)行安撫（安撫內(nèi)容包括咨詢被 困人姓名、樓層、單元號）， 如客服主管無法趕赴現(xiàn)場 ，由客服助理代替，客服助理無法趕赴現(xiàn)場則由前臺客 服頂替并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告有關(guān)事項(xiàng)。 解救被困人員后，客服主管應(yīng)對被困人員進(jìn)行真誠致歉 ，如果出現(xiàn)其它異常情況應(yīng)及時(shí)撥打 120 進(jìn)行急救。 次日由物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理、客服主管進(jìn)行上門回訪 ，安撫受困客戶。 5 工 程 部 工程部值班人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場組織緊急救援工作 并通知工程主管。 電梯維保人員帶上專用電梯鑰匙、三角鎖匙、機(jī)房鑰匙迅 速趕到電梯機(jī)房。 首先通過電梯對講與乘客聯(lián)系，安撫乘客保持鎮(zhèn)靜，不要 驚慌，說服乘客在轎廂中等待，告知乘客“救援正在進(jìn)行 中”，電梯會有輕微晃動(dòng)切勿靠近轎廂門。 通過故障電梯的鋼絲繩的平層標(biāo)記或者打開廳門觀察判斷 轎廂所在位置，確認(rèn)采用何種方式實(shí)施救援 6 救援方式-當(dāng)電梯轎廂距廳門 0.5 米左右位置時(shí) 電梯管理員立即到機(jī)房，切斷機(jī)房內(nèi)控制柜的電源 。 電梯管理員在廳門處用專用電梯門三角鑰匙開啟電梯廳門 ，確認(rèn)轎廂停靠位置，如轎廂停于平層位置，則進(jìn)入轎頂 實(shí)施救援。 如果門開不了在電梯轎頂把控制開關(guān)打到檢修的位置，用 手動(dòng)開啟轎廂門并協(xié)助乘客安全離開電梯轎廂。 被困人離開后關(guān)好轎門廳門，并做好防護(hù)提示，等待電梯 維保公司人來維修 7 救援方式-當(dāng)電梯轎廂距廳門 0.5 米以外位置時(shí) 這種情況必須由維保公司專業(yè)人員與接受過專業(yè)培訓(xùn)持證 的電梯管理人員來共同救援 首先進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源，保留電梯轎廂照明并確認(rèn)電 源已切斷 拆除曳引機(jī)機(jī)罩蓋，和機(jī)座上開關(guān)，裝上盤車聯(lián)桿裝置和 盤車手輪 盤車：一名操作人員用手盤動(dòng)黃色飛輪，使轎廂向正方向 的方向運(yùn)動(dòng)。另一名人員應(yīng)操作制動(dòng)器松閘手柄，采取一 松一緊 方式松閘，防止轎廂過快運(yùn)行，松閘人員與盤車 人員必須配合操作。 8 救援方式-當(dāng)電梯轎廂距廳門 0.5 米以外位置時(shí) 盤車過程中確保轎廂平穩(wěn)?？吭谧罱膶诱荆谡麄€(gè)過程 中不應(yīng)使抱閘處于完全松弛的狀態(tài) 盤車待轎廂?？吭谒铇菍樱砷l手柄應(yīng)及時(shí)復(fù)位 用專用三角鑰匙打開廳門和轎廂門，營救乘客，并對此意 外向乘客真誠道歉 當(dāng)所有乘客都被解救，立即關(guān)上轎門和廳門 電梯管理員設(shè)置護(hù)欄，待電梯維保單位未處理故障原因， 并試運(yùn)行正常后才恢復(fù)使用，將救援情況向工程主管匯 報(bào)。 9 救 援 完 成 電梯恢復(fù)正常后電梯安全管理員在電梯故障處理記錄表 上做好記錄 工程主管在救援完成后將救援情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。其后 同電梯公司人員溝通，查清事情原因，要求電梯公司提供 故障原因分析報(bào)告，提出整改措施并落實(shí)，并按與電梯維 保公司簽訂的 合同提出整改意見 事后填寫電梯故障記錄表中詳細(xì)記錄日期、信息來 源、 故障時(shí)間、電梯號、故障現(xiàn)象、致電梯維保公司緊 急電話，電梯公司上門服務(wù)時(shí)間、維修完畢時(shí)間、維修后 運(yùn)行狀態(tài)。 事后由填寫緊急情況處理記錄表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示存 檔。 10 項(xiàng)目部物業(yè)經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理接客服中心的報(bào)告后，迅速趕往現(xiàn) 場，協(xié)調(diào)組織所有力量盡快救援出被困乘客。 待人員救出后，應(yīng)趕往電梯停止樓層，真誠向被困人員道 歉，同時(shí)了解是否本大廈用戶，如是，在第二天上午客戶 經(jīng)理登門慰問。 待人員救出并安撫后，立即組織工程、客服、安管部主管 及事故發(fā)生時(shí)的解救人員召開事故分析會，了解事故發(fā)生 的原因，解救過程，舉一反三制訂糾正預(yù)防措施。 按照維保合同要求對維保公司發(fā)出扣款函，并督促維保公 司加強(qiáng)檢查、維保的頻次，杜絕或減少類似事件再次發(fā)生 的機(jī)率。 11 二、非正常工作時(shí)間電梯困人 監(jiān)控中心獲知電梯困人 安管巡邏人員發(fā)現(xiàn)電梯困人 工程運(yùn)行班人員發(fā)現(xiàn)電梯困人 商家或客戶告知電梯困人 公司加班人員告知物業(yè)電梯困人 維修維保人員告知電梯困人 12 安 管 部 消防監(jiān)控中心值班員通過監(jiān)控畫面獲得電梯故障困人 信息。 消防監(jiān)控中心值班員將電梯困人情況立即致電電梯維 保公司，同時(shí)通過對講機(jī)告知工程運(yùn)行值班員，并通 報(bào)當(dāng)班班長，在安防員值班記錄表上記錄故障時(shí) 間、被困人員數(shù)量。 消防監(jiān)控中心值班員使用電梯對講對被困人員進(jìn)行安 撫，告知“請您不要緊張，我們的維修人員正在進(jìn)行 處理”，同時(shí)告知“切勿強(qiáng)扒或撞擊電梯門”，值班 員需隨時(shí)保持與被困人員進(jìn)行通話與安撫。 當(dāng)班班長得到信息后，立即通知部門主管。（周六、 日或節(jié)假日除通知部門主管外，還需通知值班經(jīng)理。 ） 13 安 管 部 當(dāng)班班長與部門（主管）同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，詢問有關(guān)情況， 同時(shí)在現(xiàn)場協(xié)助維修人員開展解救工作。 如部門主管不能到達(dá)現(xiàn)場，由當(dāng)班班長現(xiàn)場協(xié)助維修人員 開展解救工作。 消防監(jiān)控中心值班員在安防員值班記錄表上記錄被 困人員解救時(shí)間。 次日，將安管員值班記錄表交于客服前臺進(jìn)行信息 記錄。 14 工 程 部 運(yùn)行值班員收到監(jiān)控中心信息后立即通知工程主管及電梯 管理員，并立即配合電梯維保公司維保員進(jìn)行解救。 工程主管接收到信息，立即向物業(yè)經(jīng)理（值班經(jīng)理）匯 報(bào)情況。如工程主管不能到達(dá)現(xiàn)場，由工程運(yùn)行值班員向 物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)情況。 工程主管（工程運(yùn)行值班員）（電梯管理員）全程跟蹤 電梯維保公司解救過程。 15 工 程 部 人員解救后工程主管（工程運(yùn)行值班員）（值班經(jīng)理） 需向被困人員進(jìn)行安撫。 電梯恢復(fù)正常后電梯管理員在電梯故障處理記錄表 上做好記錄。 工程主管填寫緊急情況處理記錄表，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批 示。 16 客 服 部 次日 9 時(shí)之前，監(jiān)控中心將安防員值班記錄表交于客 服前臺，客服人員進(jìn)行記錄并跟蹤。 客服前臺將收集到的信息轉(zhuǎn)告客服主管，由客服主管進(jìn)行 上門回訪，安撫客戶，對重要客戶，客服主管需在第一時(shí) 間轉(zhuǎn)告物業(yè)經(jīng)理，與物業(yè)經(jīng)理同時(shí)上門回訪。 周六、日或節(jié)假日0 8：30 至 17：30 出現(xiàn)電梯困人事件， 客服值班人員需在客服中心存放的值 班記錄表中詳 細(xì)記錄困人事件，由前臺客服進(jìn)行簽名確認(rèn)，并及時(shí)將 值班經(jīng)理記錄表交于物業(yè)經(jīng)理簽名。 17 THANK YOU !THANK YOU ! 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始 ！ 18