房地產(chǎn)公司營銷體系

營　　銷　　中　　心 銷 售 管 理 體 系 2 0 0 5 年7月 目 錄 第一章 總則…………………………………………………………… 4 第二章 營銷中心銷售隊伍組織架構(gòu)………………………………… 4 第三章 營銷中心銷售部崗位職責(zé)…………………………………… 7 一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責(zé)………………………………………… 7 二、銷售部工作職責(zé)…………………………………………………… 7 三、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………… 7 四、銷售部統(tǒng)計員崗位職責(zé)…………………………………………… 8 五、銷售部文員崗位職責(zé)……………………………………………… 8 六、項目銷售經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………… 9 七、銷售人員崗位職責(zé)………………………………………………… 9 八、項目銷控員崗位職責(zé)………………………………………………10 第四章 銷售工作流程及操作規(guī)范……………………………………11 一、整體銷售工作流程圖………………………………………………11 二、接待看樓客戶流程及操作規(guī)范……………………………………12 三、簽署認購書工作流程及操作規(guī)范…………………………………13 四、申請額外優(yōu)惠政策的流程及操作規(guī)范……………………………15 五、簽署《商品房買賣合同》和補充協(xié)議工作流程及操作規(guī)范……16 六、交樓工作流程及操作規(guī)范…………………………………………18 七、換房工作流程及操作規(guī)范…………………………………………21 八、催繳樓款工作流程及操作規(guī)范……………………………………23 九、撻定工作流程及操作規(guī)范…………………………………………24 十、回購樓宇退房的工作流程及操作規(guī)范……………………………26 十一、加名、減名和換名的工作流程及操作規(guī)范……………………28 十二、申請更改工程的流程及操作規(guī)范………………………………30 十三、處理投訴的工作流程……………………………………………32 十四、銷售價格制定的工作流程………………………………………33 第五章 銷售電腦化管理辦法…………………………………………34 第六章 銷售人員管理制度……………………………………………36 一、銷售人員考勤制度…………………………………………………36 二、銷售人員激勵制度…………………………………………………38 三、銷售人員培訓(xùn)制度…………………………………………………39 四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心)………………………40 五、銷售人員傭金制度（參照營銷中心）……………………………40 六、銷售人員離職制度（參照營銷中心）……………………………40 七、銷售人員日常工作制度……………………………………………40 第七章 銷售管理表格控制……………………………………………42 第一章 總則 本銷售管理體系的目的，是明確銷售部門與銷售人員的相關(guān)職責(zé)，規(guī)范銷售行為，加強銷售工作的管理與監(jiān)控，激發(fā)團隊工作精神，以建立一支高素質(zhì)、高效率的銷售隊伍。 第二章 營銷中心銷售隊伍組織架構(gòu) 方案一、以現(xiàn)有架構(gòu)為主，類似代理公司架構(gòu)。 營銷中心（總監(jiān)） 營銷中心（副總監(jiān)） 銷售部（經(jīng)理） 文 員 統(tǒng)計員 C銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） A銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） B銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） D銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） 銷售代表6名 銷售代表4名 銷售代表5名 銷控1名 銷售代表12名 小計：14人 　　　　　　小計：6人 　　　　小計：5人 　　　　　　小計：7人 銷售部合計：35人 方案二、類似代理公司架構(gòu)。 營銷中心（總監(jiān)） 營銷中心（副總監(jiān)） 文 員 統(tǒng)計員 銷售部副經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 D銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） C銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） B銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） A銷售中心 （銷售經(jīng)理1名） 銷售代表6名 銷售代表4名 銷售代表5名 銷售代表12名 A小計：13人 　　　B小計：6人 　　　　C小計：6人 　　　D小計：7人 銷售部合計：35人 方案三、各項目相對獨立的架構(gòu) 營銷中心（總監(jiān)） 營銷中心（副總監(jiān)） 文 員 統(tǒng)計員 D 項目經(jīng)理1名 C 項目經(jīng)理1名 B 項目經(jīng)理1名 A 項目經(jīng)理1名 銷售主管1名 策劃主管1名 策劃主管1名 銷售主管1名 策劃主管1名 銷售主管1名 策劃主管1名 售后服務(wù)1名 銷售代表5名 銷控1名 售后服務(wù)1名 銷售代表12名 售后服務(wù)1名 銷售代表6名 售后服務(wù)1名 銷售代表4名 　　A小計：17名 　　　B小計：9名 　　　C小計：7名 　　D小計：10名 銷售部合計：43名 第三章 營銷中心銷售部崗位職責(zé) 一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責(zé) 1) 認真貫徹執(zhí)行公司的方針、政策和總裁、總經(jīng)理的有關(guān)指示，在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)好公司指定的項目策劃工作和公司項目的銷售管理工作。 2) 根據(jù)公司的要求制定銷售目標(biāo)和銷售計劃。 3) 建立健全銷售隊伍的組織架構(gòu)與各種規(guī)章制度。 4) 指導(dǎo)、監(jiān)督、督促銷售經(jīng)理落實各項目的銷售計劃及各項工作任務(wù)。 5) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處理與各部門的溝通、協(xié)作。 6) 根據(jù)相關(guān)制度，公平、合理處理審核所屬員工的考核獎懲、升降等事宜。 7) 負責(zé)解決各項目突發(fā)事件和重大業(yè)務(wù)糾紛。 二、銷售部工作職責(zé) 1) 負責(zé)公司屬下項目的銷售管理工作。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，市場情況及各項目的工程進度擬定各項目的年、季、月度的銷售計劃，確保完成公司下達的銷售指標(biāo)； 2) 參與公司各項目的前期規(guī)劃、可行性研究和市場預(yù)測，并給予市場意見； 3) 協(xié)助做好各項目的前期策劃和宣傳推廣工作； 4) 貫徹執(zhí)行公司既定的策劃方案，并將各項目的反饋意見及時上報營銷中心； 5) 建設(shè)銷售隊伍，規(guī)范銷售管理制度； 6) 負責(zé)各項目的銷售總控管理； 7) 負責(zé)將各項目的銷售情況上報各級領(lǐng)導(dǎo)； 8) 撰寫年、季、月銷售總結(jié)分析報告及階段性營銷方案調(diào)整建議； 9) 統(tǒng)籌各項目的銷售管理及工作流程； 10) 負責(zé)各項目的各類銷售報表的統(tǒng)計分析； 11) 協(xié)助人事部、培訓(xùn)師做好部門培訓(xùn)計劃，加強銷售人員綜合素質(zhì)和銷售技巧的培訓(xùn)，不斷提高銷售業(yè)務(wù)水平，樹立公司形象，提高銷售人員向心力； 12) 對各項目的各類信息資源進行分類、分析歸檔、統(tǒng)一管理、調(diào)配和使用； 13) 負責(zé)解決處理部門突發(fā)事件和重大業(yè)務(wù)糾紛投訴。 三、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 1) 在營銷中心副總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工開展各項銷售管理工作； 2) 貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度； 3) 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場情況及各項目的工程進度擬定各項目的年、季、月的銷售計劃； 4) 指導(dǎo)、監(jiān)督項目銷售經(jīng)理落實項目工作計劃及各項工作任務(wù)； 5) 參與公司各項目的營銷策劃會議，并給予市場意見； 6) 推廣執(zhí)行銷售策略、完成銷售指標(biāo) 7) 撰寫銷售部年度、季度、月度總結(jié)及統(tǒng)計、分析、評估各項目的銷售狀況、業(yè)績和階段性營銷方案調(diào)整建議； 8) 負責(zé)統(tǒng)籌各項目銷售管理的工作流程，規(guī)范，完善銷售管理制度； 9) 負責(zé)各項目銷售現(xiàn)場的掌控管理，營造銷售氣氛，輔助成交； 10) 研制各類銷售報表，使其更切實、合理、有效； 11) 統(tǒng)一管理、調(diào)配、保護各項目動作的各類信息資源； 12) 組織部門例會，促進各項目之間的溝通合作； 13) 設(shè)計、建設(shè)銷售隊伍，合理調(diào)配銷售人員； 14) 制定部門培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力； 15) 處理部門突發(fā)事件及重大業(yè)務(wù)糾紛和客戶投訴。 四、銷售部統(tǒng)計員崗位職責(zé) 1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作； 2) 負責(zé)審核、收集、歸檔公司屬下各項目的“認購書”，并進行登記； 3) 負責(zé)審核公司屬下各項目的買賣合同，并進行登記； 4) 負責(zé)公司屬下各項目的銷售統(tǒng)計，并編制各類統(tǒng)計報表； 5) 負責(zé)收集、審核、歸檔公司屬下各項目的成交報告； 6) 負責(zé)核算公司各項目的傭金計提。 五、銷售部文員崗位職責(zé) 1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作； 2) 負責(zé)收集、歸類、保管公司屬下各項目的客戶入場登記、信息反饋、調(diào)查資料等資料； 3) 負責(zé)管理部門的各項文件、銷售資料、客戶資料的存檔； 4) 負責(zé)打印部門的文書資料； 5) 負責(zé)部門的后勤服務(wù)工作。 六、項目銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展項目的現(xiàn)場銷售管理工作； 2) 根據(jù)公司的銷售目標(biāo)任務(wù)，進行目標(biāo)任務(wù)分解； 3) 參與項目的銷售策劃和推廣工作； 4) 根據(jù)市場情況制定銷售價格； 5) 負責(zé)項目的現(xiàn)場銷控管理工作； 6) 負責(zé)做好項目銷售的各類統(tǒng)計與分析，同時撰寫本項目的周、月、季、年的銷售總結(jié)報告； 7) 負責(zé)營造、控制日常的銷售現(xiàn)場的銷售氣氛； 8) 負責(zé)本項目的各類信息資源的管理、調(diào)配和保護； 9) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售； 10) 負責(zé)售樓部的日?？记凇⑴虐?、值班等工作； 11) 負責(zé)監(jiān)督售樓部工作日志的填寫，主持召開項目銷售工作會議，促進相互交流； 12) 負責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理； 13) 協(xié)助現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作； 14) 團結(jié)、調(diào)動、激發(fā)屬下員工的積極性，確保目標(biāo)任務(wù)的完成； 15) 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門培訓(xùn)計劃和激勵銷售隊伍； 16) 處理銷售人員的業(yè)務(wù)糾紛，協(xié)助解決客戶投訴。 七、銷售人員崗位職責(zé) 1) 在項目銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展項目銷售工作； 2) 熟悉掌握項目的基本資料及銷售操作程序，做好銷售前的準(zhǔn)備工作； 3) 貫徹項目的策劃理念，準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶促進成交，保證銷售任務(wù)的執(zhí)行、完成； 4) 樹立良好的專業(yè)形象，以熱情、禮貌、親切的態(tài)度接待每位顧客及咨詢電話； 5) 加強自身的計劃性，定期制定客戶聯(lián)絡(luò)計劃，主動聯(lián)絡(luò)目標(biāo)客戶，并做好客戶的資料記錄工作，與客戶建立良好踴躍聯(lián)絡(luò)； 6) 定期搜集周邊項目的市場動態(tài)及本項目的客戶反饋意見，及時與現(xiàn)場項目經(jīng)理溝通匯報； 7) 協(xié)助財務(wù)部督促已成交客戶按時交樓款； 8) 負責(zé)做好客戶聯(lián)絡(luò)溝通工作，做好客戶的售后服務(wù)及銷售跟進工作； 9) 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和現(xiàn)場管理制度，注意防止公司所屬文件資料或重要信息外泄、遺失； 10) 積極維護公司形象、口啤，糾正有損公司形象、聲譽的不良行為，確保公司利益。 八、項目銷控員崗位職責(zé) 1) 在項目銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作； 2) 在項目銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，專職進行銷控管理； 3) 負責(zé)項目銷售電腦計價工作； 4) 負責(zé)入場客戶登記的監(jiān)督管理； 5) 負責(zé)成交報告、買賣合同簽約交接登記及各類相關(guān)銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行的表格登記管理。 6) 將項目的銷售情況，每天、每周、每月與部門統(tǒng)計員進行核對。 第四章 銷售工作流程及操作規(guī)范 一、整體銷售工作流程圖 換房/更名 支付 違約金 退房 撻定 辦理房屋入住 簽署買賣合同 換房/更名/付款方式 收取房款及稅費 簽署認購書 簽署內(nèi)部認購登記書 申請工程改更 房 款 催 收 申請額外優(yōu)惠 接待看樓顧客 主要流程 次要流程 客戶違約 主要流程 次要流程 違約處理流程 二、接待看樓顧客流程及操作規(guī)范 (一)接待看樓顧客工作流程 接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導(dǎo)顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設(shè)施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶型及了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)范這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)。 接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客房跟蹤，其工作流程如下： 顧客 前來銷售現(xiàn)場參觀 銷售人員 向顧客介紹樓盤情況 顧客 了解、咨詢有關(guān)情況 銷售人員 做客戶來訪登記 銷售人員 跟蹤顧客購買意向 1.現(xiàn)場咨詢：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤有關(guān)情況，詳細解答顧客提及的問題，同時根據(jù)《客戶入場登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。 2.信息反饋：銷售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶入場登記表》上，每周星期一上午10：00前將上一周的客戶信息匯總，并將匯總結(jié)果填寫在《周銷售報告》相應(yīng)欄，《周銷售報告》填寫完畢后交由項目銷售經(jīng)理批閱，銷售經(jīng)理批閱后即安排人員報送營銷中心信息管理組，并報送銷售部、副總監(jiān)、總監(jiān)、葉總、粱總各一份。 3.客戶跟蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《樓宇認購書》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關(guān)銷售協(xié)議即離場，對于當(dāng)即簽署《樓宇認購書》（或《內(nèi)部認購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達給該顧客，以促成其成效。 三、簽署認購書工作流程及操作規(guī)范 (一)簽署認購書工作流程 1.認購書是客戶認購我司樓宇，我司要求客戶簽署的一分過渡性買賣協(xié)議。簽署《商品房買賣合同》前，認購書作為買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署《商品房買賣合同》后認購書與《商品房買賣合同》具同等法律效力。認購書只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位。 2.樓宇買賣以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認購書。 簽認購書流程 客戶 選定樓宇單元 銷售人員 核對銷控 銷售人員 按指引填寫認購書 客戶 在認購書上簽名 項目銷售經(jīng)理 審核認購書并簽字確認 公司財務(wù) 1.收取認購樓宇之定金 2.認購書蓋銷售專用章 認購書歸檔 第四聯(lián) ： 銷售部統(tǒng)計 第一聯(lián) ： 售后服務(wù)部 第二聯(lián) ： 財 務(wù) 部 第三聯(lián) ： 客 戶 （二）認購書文本內(nèi)容擬定及修改程序： 1．認購書由營銷中心售后服務(wù)部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財務(wù)部、項目部、開發(fā)部和公司領(lǐng)導(dǎo)會簽后確定，由售后服務(wù)部負責(zé)印刷及制作樣板。 2．當(dāng)行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時，有關(guān)部門應(yīng)以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務(wù)部負責(zé)對認購書條款作出修改。 3．認購書應(yīng)在樓盤推售前十天印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫規(guī)范的培訓(xùn)。對于有待調(diào)整的認購書，售后服務(wù)部應(yīng)及時跟進。 （三）認購書填寫指引： 1．認購書必須制定認購書填寫規(guī)范以作為填寫認購書的指引。 2．客戶交定金即時簽認購書。售樓部需按填寫指引填寫認購書——①按銷售制度明確填列各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃內(nèi)交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時的銷售政策。 3．客戶核對無誤后簽字。 4．售樓員核對客戶身份后簽字。 5．項目銷售經(jīng)理審核《認購書》。審核的內(nèi)容主要包括：①優(yōu)惠價格；②各計劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《認購書》的日期是否為當(dāng)日；④《認購書》每一頁的字跡是否清晰可辨；⑤認購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認后交還售樓人員，由售樓人員領(lǐng)業(yè)主到財務(wù)部交款。 6．售樓員領(lǐng)客戶到財務(wù)交款。 7．財務(wù)部對認購書進行復(fù)核，主要是復(fù)核房款、付款時間、優(yōu)惠措施、銷售政策是否有誤，各項手續(xù)是否齊全，確認無識后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù)。 8．客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓宇認購的臨時定金。由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在XXXX年XX月XX日XX時前交足所欠定金XXXX元。未按時交清則甲方有權(quán)單方面取消本樓宇的認購，并沒收定金”專用章。 9．簽署好的認購書共一式四份，一份交客戶作為認購依據(jù)，一份交財務(wù)部作為財務(wù)收款依據(jù)，一份交銷售部作為銷售管理的依據(jù)，一份交售后服務(wù)部存檔并作為催客戶簽署的依據(jù)。售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關(guān)部門。 10．財務(wù)部收取定金后開收據(jù)，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財務(wù)部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶。 11．《認購書》的簽訂、審核、收定金必須在認購當(dāng)日完成，不得提前或推后。 12．售樓部每月26至30日向銷售部提供當(dāng)月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計與銷售部統(tǒng)計員核對，經(jīng)銷售部經(jīng)理、營銷副總監(jiān)、總監(jiān)簽字確認后送財務(wù)部，財務(wù)部核算后作為發(fā)放獎金的依據(jù)。銷售部應(yīng)根據(jù)售樓部報送的認購書每月匯總并制定各類銷售報表賂公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 13．售樓員應(yīng)催促客戶交首期款并簽署《商品房買賣合同》。 14．項目銷售經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人，代理人負責(zé)售樓經(jīng)理職責(zé)。售樓經(jīng)理不在場未能及時審核認購書時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認認購書。 四、申請額外優(yōu)惠政策的工作流程和操作規(guī)范 (一)申請額外優(yōu)惠政策的工作流程 1.申請額外優(yōu)惠政策是指客戶在認購前提出特殊要求而須經(jīng)特定的審批程序通過的申請。 申請額外優(yōu)惠政策的辦理流程： 客戶 提出申請額外優(yōu)惠政策 售樓員 向項目銷售經(jīng)理申請 項目銷售經(jīng)理 權(quán)限范圍內(nèi)簽字確認 項目銷售經(jīng)理 權(quán)限之外的逐級向有權(quán) 限的領(lǐng)導(dǎo)申請確認 售樓員 簽署認購書 售樓員 簽署認購書 (二)申請額外優(yōu)惠政策的操作規(guī)范： 1.客戶在認購前提出申請額外優(yōu)惠政策（額外折扣）。 2.售樓員在完成掌握客戶購買心態(tài)后，向項目銷售經(jīng)理申請額外優(yōu)惠政策。 3.項目銷售經(jīng)理須認真了解準(zhǔn)確判斷后，在權(quán)限范圍內(nèi)，即可簽字拍板。 4.權(quán)限以外的可逐級向有審批權(quán)限的有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)申請額外優(yōu)惠（額外折扣）并確認補簽認購書。 五、簽署《商品房買賣合同》及補充協(xié)議的工作流程及操作規(guī)范 (一) 簽署《商品房買賣合同》及補充協(xié)議的工作流程 1.《商品房買賣合同》及補充協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。 2.客戶簽署認購書五天內(nèi)應(yīng)交齊首期房款及綜合服務(wù)費用，并與我司簽署《商品房買賣合同》及補充協(xié)議。其辦理流程如下： 開發(fā)部 從房管局領(lǐng)回空白買賣合同 一 將已鑒證合同存檔將已鑒證合公司行政部 保管空白買賣合同 財務(wù)部 向業(yè)主收取首期房款并及時登記入帳 項目銷售部 簽領(lǐng)買賣合同 銷售人員(售后服務(wù)專員) 按指引填寫買賣合同及補充協(xié)議 項目銷售經(jīng)理 審核合同并在合同登記本上簽字 客戶 檢查后簽字 售后服務(wù)部 ① 將合同進行電腦輸入，審核合同 ② 將己簽署的買賣合同拿去房管局鑒證 售后服務(wù)部 將按揭業(yè)主的情況表及時通報按揭律師事務(wù)所、財務(wù)部 售后服務(wù)部 ①將已鑒證合同存檔； ②交一份給客戶。 (三)《商品房買賣合同 (二)補充合同文本內(nèi)容的擬定及修改程序： 1.補充合同文本由營銷中心售后服務(wù)部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財務(wù)部、項目部、開發(fā)部討論通過簽字確認后，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)會簽確定，由售后服務(wù)部負責(zé)印刷文本及制作填寫補充合同規(guī)范樣本。 2.當(dāng)行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時，有關(guān)部門應(yīng)以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務(wù)部負責(zé)對補充合同的條款作出修改。 3.補充合同應(yīng)在樓盤推售前十五天印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫規(guī)范的培訓(xùn)。 (三)《商品房買賣合同》及補充協(xié)議操作規(guī)范： 1.《商品房買賣合同》是由廣州市房管局制定的標(biāo)準(zhǔn)合同，補充協(xié)議需按公司標(biāo)準(zhǔn)合同審批過程確定內(nèi)容。 2.由售后服務(wù)部填寫《商品房買賣合同》及補充協(xié)議的規(guī)范樣板，項目銷售部、法律顧問、財務(wù)部、開發(fā)部、項目部簽字確認后報公司領(lǐng)導(dǎo)會簽后方可執(zhí)行。 3.開發(fā)部去房管局領(lǐng)取空白《商品房買賣合同》后交經(jīng)公司行政部保管。 4.項目銷售部從公司簽領(lǐng)用《商品房買賣合同》。 5.銷售人員(售后服務(wù)專員)按規(guī)定的《商品房買賣合同》及補充協(xié)議填寫規(guī)范填寫買賣合同及補充協(xié)議。 6.項目銷售經(jīng)理需審核合同及補充合同的條款，主要審核的內(nèi)容（房款、面積、房號、付款時間、交樓時間及有否修改相關(guān)條款，審核無誤后在合同登記本上簽字確認。） 7.客戶核對合同確認無誤后簽字。 8.售后服務(wù)部及時審核己簽署的合同條款并將客戶資料輸入電腦歸檔。 9.售后服務(wù)部將簽署好的《商品房買賣合同》共一式三份，送房管局鑒證，鑒證后一份留房管局作備案；一份交業(yè)主（采用一次性付款方式的）作樓宇權(quán)屬依據(jù)或交銀行（采用銀行付款方式的）作為樓宇押貸款的依據(jù)；一份交由律師所見證組備案。 10.財務(wù)部應(yīng)根據(jù)交付首期及簽約情況作為核發(fā)當(dāng)月獎金的依據(jù)。 六、交樓工作流程及操作規(guī)范 (一)交樓工作流程 1.交樓是指按買賣合同條款辦理樓宇交付使用手續(xù)的法律程序。 2.交樓的規(guī)范管理特規(guī)定如下： (1)業(yè)主前來收樓必須符合我司收樓規(guī)定。 交樓發(fā)信的工作流程： 售后服務(wù)部 提供交樓業(yè)主名單 售后服務(wù)部 1．提出交樓時間、范圍； 2．?dāng)M定交樓通知書、交樓收費表。 售后服務(wù)部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財務(wù)部 1．開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時間、范圍； 2．會簽交樓通知書、交樓收費表。 財務(wù)部 審核業(yè)主是否符合交樓條件 售后服務(wù)部 整理交樓信/電話通知業(yè)主名單 售后服務(wù)部 發(fā)掛號信 售樓部 電話通知業(yè)主 業(yè)主 前來收樓 (2)交樓發(fā)信工作的操作規(guī)范： 1)售后服務(wù)部根據(jù)工作進度及綜合驗收情況提出交樓日期、交樓范圍的建議，物業(yè)公司、售后服務(wù)部、項目部、項目銷售部、財務(wù)部分別提出意見，由公司領(lǐng)導(dǎo)確認。 2)由售后服務(wù)部和物業(yè)公司擬定《交樓通知書》和《交樓收費表》、整理業(yè)主資料； 3)《交樓通知書》和《交樓收費表》經(jīng)法律顧問、物業(yè)公司、項目部、財務(wù)部、項目銷售部及公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。 4)業(yè)主資料交財務(wù)部審核業(yè)主是否符合樓交條件，之后簽字確認可收樓業(yè)主名單送回售后服務(wù)部。 5)售后服務(wù)部根據(jù)己確定的交樓時間提前十天發(fā)掛號信并電話通知業(yè)主前來收交樓。 (3)現(xiàn)場交流工作流程： 客戶 滿足收樓條件的業(yè)主前來收樓 財務(wù)部 收取房款及稅 物業(yè)管理公司 收取交樓入住費用 客戶 驗收樓宇 物業(yè)管理公司 匯總整改資料 客戶 提出整改意見 客戶 領(lǐng)匙交樓 (4)現(xiàn)場交流工作操作規(guī)范 1. 客戶根據(jù)交樓通知書規(guī)定時間帶備有關(guān)資料前來收樓。 2. 財務(wù)部核對業(yè)主交款情況，與符合收購條件的業(yè)主，開具交樓證明；對未符合條件的業(yè)主作出解釋說明。 3. 業(yè)主收樓必須滿足下列條件： 1) 按合同條款規(guī)定交清所有應(yīng)交款項及入住費用； 2) 按揭業(yè)主應(yīng)交清所有非按揭款項，并已簽訂貸款合同； 3) 售樓部、財務(wù)部在交樓前應(yīng)按以上條件對業(yè)主收樓資格進行甄別，分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主，并應(yīng)清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護可以收樓，以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經(jīng)公司營銷中心總監(jiān)批示。 4) 客戶帶交樓證明到物業(yè)管理公司，管理公司財務(wù)收取業(yè)主入住費用，并開具入住費用收據(jù)。 5) 業(yè)主由物業(yè)管理公司人員陪同下對樓宇進行驗收。 6) 業(yè)主簽收樓宇并辦理領(lǐng)匙手續(xù)。 7) 業(yè)主對樓宇提出整改意見，經(jīng)物業(yè)管理公司負責(zé)人審定后填寫《樓宇整改申請》并簽字。 8) 項目部對樓宇進行整改。 9) 業(yè)主收到通知書后前來交樓。 七、換房工作流程與操作規(guī)范 (一)換房的工作流程 1.換房是指在樓宇認購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為。包括：簽契約前換房和簽契約后換房。 2.樓宇換房涉及的文件主要是《認購書》、《商品房買賣合同》及補充協(xié)議，客戶簽定《商品房買賣合同》前發(fā)生換房，《認購書》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽定《商品房買賣合同》后發(fā)生換房，《商品房買賣合同》及補充協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 認購換房的辦理流程： 客戶 提出換房申請 售樓員 協(xié)助客戶填寫換戶申請核實后簽名 未簽預(yù)售合同 已簽預(yù)售合同 項目銷售經(jīng)理 簽字給意見 銷售部經(jīng)理 給意見 售后服務(wù)部、財務(wù)部 會簽意見 項目銷售經(jīng)理 批復(fù) 營銷中心副總監(jiān) 批復(fù) 營銷中心總監(jiān) 批復(fù) 財務(wù)部 收取手續(xù)費 售樓部 重簽認購書/預(yù)售合同/ 其他相應(yīng)法律文件 售后服務(wù)部 1．更新銷售數(shù)據(jù) 2．對申請進行登記 (二)換房的操作規(guī)范： 1.客戶提出換房申請?？蛻粢髶Q房必須是在交首期前（即認購書簽訂日后的5天內(nèi)）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。 2.售樓員協(xié)助客戶填寫《換房申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。 3.項目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽字。簽定認購書后業(yè)主提出換房申請，業(yè)主須交3000元的變更手續(xù)費，項目銷售經(jīng)理有權(quán)批推免收手續(xù)費，但須說明免收原因。 4. 對已簽買賣合同后需換房的，由銷售部經(jīng)理簽名確認后，送售后服務(wù)部、財務(wù)部會簽及管錢老總批準(zhǔn)。 5.經(jīng)批復(fù)的《換房申請書》送達財務(wù)部，財務(wù)部向客戶收取換房手續(xù)費，因換房引起的房價差，在該期樓款繳交時交清。 6.售樓部見到開出的換房手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書、重簽買賣合同或其他相關(guān)法律文件。將原認購書蓋上紅色“作廢”與“換房”兩個字印，售后服務(wù)部將新簽的合同拿到房管局辦理鑒證和注銷。已簽買賣合同的客戶由于換房而發(fā)生的費用由客戶負擔(dān)。 八、催交樓款的工作流程及操作規(guī)范 (一)催交樓款的工作流程 1.房款催收是指客戶在樓宇認購中未能按合同履行付款條款，我司保留按合同催促客戶盡快補交收款及對其違約處分的權(quán)利。 2.房款催收涉及的文件主要是認購書、買賣合同及補充協(xié)議，客戶簽契約前未能按合同付款，認購書作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽契后未能按合同付款，契約及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 房款催收的辦理流程： 財務(wù)部 每月向售樓部提交《欠收清單》 售樓員 按欠收清單填寫《催收函》 項目銷售經(jīng)理 復(fù)核后寄發(fā)《催收函》 法律顧問 發(fā)律師函 客戶 補交欠收房款 客戶 退房 （二）房款催收的操作規(guī)范： 1. 財務(wù)部每月分別于1日、15日前向項目銷售經(jīng)理提交一份《欠收清單》。 2. 對已交清（或只交了部分）首期而其他應(yīng)交款欠超過30日的客戶由售樓經(jīng)辦人填寫《催收函》。 3. 項目銷售經(jīng)理復(fù)核后每月3日、17日前以掛號信寄發(fā)。 4. 客戶收到催收函后決定補交欠收款或是樓宇退房。 5. 申請延遲交款規(guī)定： 1) 已交首期（不含按揭付款方式）的業(yè)主在計劃交款期間的確有困難不能如期交款時，業(yè)主應(yīng)在應(yīng)交款日前提出書面申請。延遲付款30日內(nèi)的，由項目銷售經(jīng)理審批同意后執(zhí)行；延遲付款30日以上的，由項目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意執(zhí)行。以按揭方式付款的業(yè)主，其非按揭款原則上得不延遲交款，確有困難需延期的，必須經(jīng)項目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意后執(zhí)行。每一客戶只有一次延遲付款申請權(quán)。 2) 經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款，一律按延遲付款的時間和金額以及當(dāng)時的銀行按揭貸款利率計收利息；未經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款，一律按延遲付款的時間和金額加罰滯納金。 3) 經(jīng)審批同意后的延遲付款日及金額作為新的應(yīng)付款日及金額，經(jīng)審批同意的申請書由售樓經(jīng)手人交財務(wù)部，財務(wù)部根據(jù)申請書對電腦資料庫進行修改，原付款日以標(biāo)簽的形式保留在電腦資料庫中，以便日后備查，防止同一業(yè)主的二次申請延遲付款。 九、撻定的工作流程和操作規(guī)范 (一)撻定的工作流程 1.撻定指客戶在交納監(jiān)定或齊定后放棄對樓宇或齊定后逾期未簽署購 書均為違約行為。認購撻定包括：撻臨定、撻定。 2.樓宇撻定涉及的文件主要是《認購書》，《認購書》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 樓宇撻定的辦理流程： 項目銷售經(jīng)理 填寫撻定通知書并報財務(wù)部、銷售部 銷售部 做好撻定記錄 財務(wù)部 填寫撻定處理通知 售樓部 1． 上報銷售統(tǒng)計員 2． 售樓員簽字確認 3． 售樓經(jīng)理簽字確認并填寫撻定明細表。 （二）樓宇撻定的操作規(guī)范： 1. 客戶在24小時內(nèi)仍未補齊定金的又沒能給予合理的答復(fù)時，視為撻定，由項目銷售經(jīng)理填寫《撻定處理通知》并報財務(wù)部及銷售部。 2. 客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿5天內(nèi)仍未依時交首期房款又沒能給予合理的答復(fù)時，項目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書給財務(wù)部、銷售部。 3. 項目銷售經(jīng)理撕下銷售紅點、樓宇重新銷售。 4. 確認后的《撻定處理通知》，原件由售樓部保管，售樓部于次日內(nèi)將復(fù)印件送達財務(wù)部及售后服務(wù)部。 5. 財務(wù)部、銷售部根據(jù)售樓部提供的樓宇《撻定處理通知》對銷售資料及數(shù)據(jù)進行更新。 十、回購樓宇退房的工作流程和操作規(guī)范 （一）回購樓宇退房的辦理流程： 財務(wù)部按揭組 收到銀行關(guān)于客戶 欠交銀行供款的函 售后服務(wù)部 提供業(yè)主資料及付款情況 財務(wù)部 向銀行回購樓宇 售后服務(wù)部 1.去房管局注銷樓宇 2.通知樓宇注銷 銷售部定價組 對樓宇重新定價 售后服務(wù)部 根據(jù)法律顧問意見處理退房 財務(wù)部 1.扣除違約金后退回相應(yīng)房款 2.統(tǒng)計作相應(yīng)變更 售后服務(wù)部 1.更新銷售資料 2.檢查售樓部退房工作 售樓部 1.撕下銷售紅點 2.樓宇重新銷售 （二）回購樓宇退房的規(guī)定： 1.財務(wù)部按揭組收到銀行關(guān)于已辦理按揭的業(yè)主欠銀行供款的函。 2.務(wù)部提供業(yè)主資料和業(yè)主所有交款情況給售后服務(wù)部，售后服務(wù)部即日向客戶寄發(fā)《解除合同通知書》并附上要求客戶填寫的《退房申請書》一式三份。 3.客戶填寫《退房申請書》并送回售后服務(wù)部。 4.售后服務(wù)部收集業(yè)主所有交款情況及業(yè)主向按揭銀行供款清單。 5.法律顧問辦理有關(guān)回購樓宇的訴訟。 6.財務(wù)部向按揭銀行回購樓宇。 7.售后服務(wù)部去房管局注銷樓宇，并通知樓宇注銷。 8.售樓部定價組對樓宇重新定價。 9.售后服務(wù)部根據(jù)法律顧問意見處理退房。 10.對已批示的回購樓宇退房處理，財務(wù)部在充分補償我司損失的前提下，財務(wù)部扣除已代客戶交納的契稅等代收款及違約金后將余款，退還業(yè)主，統(tǒng)計相應(yīng)銷售變更。 11.交樓后的退房，財務(wù)部不再退回客戶已交房款。 12.售樓部撕下銷售紅點，樓宇重新銷售。 13.售后服務(wù)部根據(jù)售樓部提供的《退房申請書》對銷售資料及數(shù)據(jù)進行更新。 十一、加名、減名、換名工作流程及操作規(guī)范 (一) 加名、減名、換名工作流程 1.加名是指在樓宇認購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為。減名是指在樓宇認購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為。換名是指在樓宇認購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。 2.樓宇的加名、減名、換名涉及的文件主要是認購書、買賣合同及補充協(xié)議，客戶簽買賣合同前發(fā)生加名、減名、換名，認購書作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽買賣合同后發(fā)生加名、減名、換名，買賣合同及補充協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 加名、減名、換名的工作流程： 客戶 提出加名/減名/換名申請 售樓員 協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名 未簽買賣合同 已簽買賣合同 項目銷售經(jīng)理 簽字給意見 項目銷售經(jīng)理 給意見 售后服務(wù)部、財務(wù)部 會簽意見 項目銷售經(jīng)理 批復(fù) 營銷中心副總監(jiān) 批復(fù) 財務(wù)部 收取手續(xù)費 營銷中心總監(jiān) 批復(fù) 售樓部 重簽認購書/買賣合同/其他相應(yīng)法律文件 售后服務(wù)部 1．更新銷售數(shù)據(jù)；2．對申請進行登記。 (二)加名/減名/換名的操作規(guī)范： 1. 客戶提出加名/減名/換名申請。客戶要求加名/減名/換名必須是在交首期房款前（即認購書簽訂日后的3天內(nèi)）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。 2. 售樓員協(xié)助客戶填寫《加名/減名/換名申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。 3. 項目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽名。業(yè)主提出加名/減名/換名申請，并須交納人民幣3000元的變更手續(xù)費，項目銷售經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)免收手續(xù)費，但須書面說明免收原因，業(yè)主的換名申請則不得免收手續(xù)費。 4. 項目銷售經(jīng)理對未簽預(yù)售合同的加名/減名/換名申請批復(fù)。 5. 對已簽預(yù)售合同的加名/減名/換名申請，由項目銷售經(jīng)理簽名確認后，送銷售部、售后服務(wù)部、財務(wù)部、管錢老總簽。 6. 經(jīng)批復(fù)的《加名/減名/換名申請書》送達財務(wù)部，財務(wù)部見到已批復(fù)的加名/減名/換名申請后，對客戶收取相應(yīng)的加名/減名/換名手續(xù)費。 7. 售樓部見到開出的加名/減名/換名手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書或重簽預(yù)售合同和其他已簽相應(yīng)法律文件。原認購書同時蓋上紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個章，原買賣合同由售后服務(wù)部送至房管局辦理注銷，對于已簽買賣合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費用由客戶負擔(dān)。 十二、申請更改工程的流程及操作規(guī)范 (一)申請更改工程的流程： 1.更改工程是指客戶在簽署購買樓宇肘，對該單位提出工程更改申請。 2.更改工程原則上在期樓銷售時客戶提出。 申請更改工程的流程： 業(yè)主 提出工程更改申請書 售樓員 將申請書呈報項目銷售經(jīng)理 項目銷售經(jīng)理 發(fā)函給工程部 項目銷售經(jīng)理 權(quán)限內(nèi)簽字確認并發(fā)函給工程部 項目部 進行技術(shù)評審,提出可行方案 項目部 施工更改 審計部 審計工程造價 公司領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn) 售樓員 通知業(yè)主 項目部 施工更改 (二)申請更改工程的操作規(guī)范： 1.業(yè)主提出工程更改申請。業(yè)主要求更改工程必須是在簽署認購書，落訂后才能進行審批，交齊首期樓款，簽署《商品房買賣合同》后，方可進行工程更改施工。更改工程申請，只能申請一次。 2.業(yè)主在交完定金后，將工程更改申請書和戶型圖更改示意說明簽名，交給售貨員。 3.項目銷售經(jīng)理接到申請后，1天內(nèi)在權(quán)限范圍內(nèi)確認簽名并發(fā)函給項目工程部施工更改。 4.權(quán)限范圍之外的，項目銷售經(jīng)理當(dāng)天即發(fā)函(附業(yè)主申請書)給工程部。項目部接函當(dāng)天，對業(yè)主提出的工程更改要求進行技術(shù)評審，并提出施工方案。 5.審計部接到項目部施工方案后。，1天內(nèi)對項目部的工程更改施工方案造價進行預(yù)算并上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 6.售樓員將工程更改批準(zhǔn)情況及時通知業(yè)主。待業(yè)主交完首期樓款和簽署《商品房買賣合同》后，項目部方可施工。 十三、處理投訴的工作流程 售樓員 接到業(yè)主投訴 售樓員 將業(yè)主投訴情況及時通知售后服務(wù)部 售后服務(wù)部 即時致電業(yè)主，主動了解情況，并答復(fù)處理問題所需的時間 售后服務(wù)部 致函給相關(guān)部門，請示協(xié)助處理 售后服務(wù)部 申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 相關(guān)部門 在要求時間內(nèi)給予處理意見 售后服務(wù)部 解決投訴 售后服務(wù)部 解決投訴 十四、銷售價格制定的流程 項目銷售經(jīng)理 根據(jù)公司要求的基準(zhǔn)編制價格表 項目策劃組 給予價格調(diào)整意見 項目銷售經(jīng)理 將調(diào)整后的價格表呈報公司領(lǐng)導(dǎo) 公司領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后執(zhí)行 第四章 銷售電腦化管理辦法 一、銷售電腦化管理辦法 1. 入場登記客戶資料輸入電腦。 2. 計價單電腦輸出。 3. 簽定認購書客戶的合同資料電腦儲存。 4. 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。 5. 客戶資料的電腦數(shù)據(jù)分析。 6. 成交率數(shù)據(jù)的電腦分析。 二、信息管理系統(tǒng) （一）售樓處銷售管理系統(tǒng)的執(zhí)行流程： 銷售人員 客戶資料提供 　 工程、策劃組 戶型資料提供 　 工程、策劃組 樓盤資料提供 　　　　　　　　　　　 銷控員 錄入和編輯 銷控員 數(shù)據(jù)的生成 財務(wù)、售后 銷控員 數(shù)據(jù)的應(yīng)用 銷售人員 　　　　　　　　　　　　　　　　 管理層應(yīng)用 (二)信息管理系統(tǒng)管理執(zhí)行規(guī)范： 1.工程部、策劃部提供樓盤房屋資料，銷售部錄入編輯，項目銷售經(jīng)理核對。 2.項目銷售經(jīng)理、銷控人員負責(zé)樓盤銷控工作。 3.銷售人員提供客戶資料，由銷控人員錄入，銷售人員現(xiàn)場核對。 4.房屋銷售收款管理：由銷控人員督促銷售代表完成崔收款，并向財務(wù)部提供應(yīng)收款明細。 5.銷控員接受樓宇銷售收款安排查詢。 6.銷控員對退房、換房的登記和變更（由銷售人員提出，項目銷售經(jīng)理核對之后才能修改）。 7.銷控員負責(zé)樓盤銷售預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的制作和填寫。 8.銷控員負責(zé)生成客戶數(shù)據(jù)分析圖表等。 第五章 銷售人員管理制度 一、銷售人員考勤制度 (一)目的 1．明確考勤范圍，完善考勤管理。 2．建立考勤機制，確保高出勤、準(zhǔn)統(tǒng)計。 (二)考勤范圍 1．正常工作時間：直接影響被考勤者薪資。 2．配合公司業(yè)務(wù)的需要或更好完成本職工作的加班。 3．必須出席的會議，培訓(xùn)或其它有關(guān)集體榮譽的活動。 (三)考勤管理 1．考勤是計發(fā)工資獎金等待遇的重要依據(jù)，由項目銷售經(jīng)理全權(quán)負責(zé)。 2．在月終結(jié)時，項目銷售經(jīng)理將當(dāng)月考勤情況匯總，交銷售部經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)審核后，由財務(wù)部核算出當(dāng)月薪資。 3．員工上下班均須簽到登記，遲到、早退按公司相關(guān)制度執(zhí)行； 4．員工上下班履行的簽到手續(xù)不允許弄虛作假，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工論處。 (四)正常工作時間 1．員工按每周六天工作日為標(biāo)準(zhǔn)，每周輪休一天，由項目銷售經(jīng)理按具體情況安排銷售人員休息。 2．每日工作9小時，出勤時間為9：00～19：00（展銷會時間視實際情況而定）。 3．根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)整工作日、上班時間或工作班次，全員必須配合。 (五)加班管理 1. 按照規(guī)定，加班員工均可申請補休。 2. 加班員工申請補休，須經(jīng)項目銷售經(jīng)理初核，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交行政項目部存檔，否則以事假處理。 3. 為了不影響正常工作秩序，員工加班原則上在當(dāng)月以補休或核發(fā)加班工資處理，不進行月度累積統(tǒng)一補休。 (六)請假管理 1．請假必須按不同假類，不同天數(shù)，提前申請，并經(jīng)不同級別的授權(quán)人簽后交行政部。 2．員工假類包括國家法定假日、病假、事假、婚假、產(chǎn)育假、喪假等其具體規(guī)定詳見《請假管理制度》。 3．如于預(yù)定假期提前回售樓部上班者，則立即以書面形式通知行政部，否則以假期計算，如需延長時間，必須知會項目銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理，否則將按曠工處理。 (七)遲到/早退 1．員工均須按規(guī)定時間上下班，其遲到/早退均直接影響其薪資。 2．工作時間開始未到崗視為遲到。工作時間結(jié)束前提前走視為早退。遲到、早退者每次扣50元。 3．無故遲到/早退30分鐘者，當(dāng)曠工半日計； 無故遲到/早退1小時內(nèi)，當(dāng)曠工一天計； 4．因公外出或請假經(jīng)項目銷售經(jīng)理批準(zhǔn)者除外。 5．試用期內(nèi)，遲到/早退達5次，或累計達45分鐘（含45分鐘）以上者，除按以上規(guī)定處理外，將視情節(jié)給予延遲1-3個月轉(zhuǎn)正處罰。 (八)曠工 1．曠工是職員對公司或工作負面態(tài)度的表現(xiàn)，故對其給予較為嚴(yán)厲的處罰。 2．凡下列情況均以曠工論處： ² 未請假或請假未批準(zhǔn)，而未出勤； ² 用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明； 3．員工曠工直接影響工資： ² 當(dāng)月曠工4小時以內(nèi)（含4小時）者，按缺勤2天扣發(fā)工資； ² 當(dāng)月曠工4小時以上一天以下，按缺勤4天扣發(fā)工資； ² 當(dāng)月曠工達一天以上兩天以下，按缺勤6天扣發(fā)工資； ² 當(dāng)月曠工二天，作自動離職處理，不予計發(fā)任何薪金； 二、銷售人員激勵制度 為進一步強化銷售隊伍的管理，激發(fā)銷售人員的工作熱情，除了現(xiàn)行的銷售傭金制度外，在管理的過程中還需要建立更全面、更有效的激勵制度，體現(xiàn)出多勞多得的原則。 (一)激勵的目的：創(chuàng)建高效率、高素質(zhì)的銷售隊伍。 (二)激勵的方式：建立銷售龍虎榜，以兩種口徑進行考評，一是以銷售額計算；二是以銷售套數(shù)計算；分為月度考評、季度考評和年度考評。 (三)月度考評制度： 1.每項目每月考評統(tǒng)計，銷售額為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎1000元。如連續(xù)三個月銷售額均為第一名者，另獎現(xiàn)金2000元。 2.每項目每月考評統(tǒng)計，銷售套數(shù)為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎800元。如連續(xù)三個月銷售套數(shù)為該項目第一名者，另獎現(xiàn)金1500元。 3.獲得上述兩項獎之一的試用期員工，即可提前轉(zhuǎn)正。 4.如同時獲得上述兩項獎?wù)撸豢深I(lǐng)取最高獎金。 (四)季度考評制度 1.每項目每季度考評統(tǒng)計，銷售額為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎3000元。連續(xù)兩個季度銷售額為該項目第一名者，另獎現(xiàn)金4000元。 2.每項目每季度考評統(tǒng)計，銷售套數(shù)為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎2500元。連續(xù)兩個季度銷售套數(shù)為該項目第一名者，另獎現(xiàn)金3000元。 3.如同時獲得上述兩項獎?wù)撸豢深I(lǐng)取最高獎金。 (五)年度考評制度： 1.每項目每年度考評統(tǒng)計，銷售額為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得集團公司的表彰及現(xiàn)金獎6000元并晉升二級工資。 2.每項目每年度考評統(tǒng)計，銷售套數(shù)為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得集團公司的表彰及現(xiàn)金獎5000元并晉升二級工資。 3.如同時獲得上述兩項獎?wù)撸豢深I(lǐng)取最高獎金。 (六)在年度考評統(tǒng)計中， 1.銷售額為全公司第一名、第二名、第三名，且表現(xiàn)優(yōu)秀者，將獲得集團公司表彰及現(xiàn)金獎8000元、5000元、2000元。 2.銷售套數(shù)為全公司第一名、第二名、第三名，且表現(xiàn)優(yōu)秀者，將獲得集團公司表彰及現(xiàn)金獎6000元、4000元、1500元。 3.如同時獲得兩個以上獎項者，只可領(lǐng)取最高獎金。 (六)淘汰制： 1.考評統(tǒng)計中，連續(xù)三個月沒有成交的銷售人員將被淘汰。 2.年度考評統(tǒng)計中，銷售額為該項目最后一名者將被淘汰。 (七)以上考評統(tǒng)計數(shù)據(jù)以簽署認購書齊定為準(zhǔn)。 (八)考評統(tǒng)計日： 1.月度考評以次月1日為考評統(tǒng)計日 2.季度考評以次季度首月1日為考評統(tǒng)計日。 3.年度考評以次年首月1日為考評統(tǒng)計日。 4.如遇節(jié)假日，考評統(tǒng)計日順延。 (九)附考評表。 三、銷售人員培訓(xùn)制度 (一)培訓(xùn)工作目標(biāo) 培訓(xùn)工作目標(biāo)是培養(yǎng)銷售人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心，使銷售人員學(xué)會揣摩客戶心理，學(xué)會追蹤客戶，學(xué)會與客戶交朋友。 (二)培訓(xùn)工作任務(wù) 通過培訓(xùn)，提高銷售人員的銷售水平，建立和完善銷售人員的培訓(xùn)體系。 (三)培訓(xùn)方式 1.講授 2.案例分析 3.實戰(zhàn)模擬 (四)培訓(xùn)內(nèi)容 1.崗前培訓(xùn) (1)公司背景、文化、經(jīng)營目標(biāo)、宗旨、組織架構(gòu)及行政人事規(guī)章制度。 (2)崗位職責(zé)與內(nèi)容，銷售工作流程和操作規(guī)范等。 (3)項目情況培訓(xùn) (4)品牌知識與維護品牌的系統(tǒng)培訓(xùn) (5)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) (6)銷售技巧培訓(xùn) (7)優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn) (8)禮儀規(guī)范培訓(xùn) (9)基本能力與素質(zhì)培訓(xùn) (10)相關(guān)知識培訓(xùn) 2.在崗培訓(xùn) (1)員工素質(zhì)提高培訓(xùn) (2)團隊精神培訓(xùn) (3)銷售技巧提高培訓(xùn) (4)專項業(yè)務(wù)培訓(xùn) (5)相關(guān)知識培訓(xùn) 四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心) 五、銷售人員傭金制度(參照營銷中心) 六、銷售人員離職制度(參照營銷中心) 七、銷售人員日常工作制度 (一)行為規(guī)范 1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作遵守職業(yè)道德和保密制度。 2.員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。 3.員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位。 4.上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天、吃零食，打游戲、賭博、看與工作無關(guān)的報刊、雜志及書籍。違犯者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款二十元。 5.切實服從上司工作安排和調(diào)換，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。 6.必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值須先征得銷售經(jīng)理同意。 7.必須如實匯報工作，杜絕弄虛作假行為。 8.必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責(zé)、精益求精。 9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德。 10.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序。 11.不允許從事與本項目、本業(yè)務(wù)無關(guān)的事宜。 12.工作時間不允許打私人電話，接聽