新職工禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

護(hù)理禮儀基本規(guī)范護(hù)理禮儀基本規(guī)范2010.9.32010.9.3禮儀基本概念禮儀基本概念u禮儀禮儀人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱分享分享哲學(xué)家蘇格拉底哲學(xué)家蘇格拉底對(duì)長(zhǎng)輩禮貌謙遜是本份對(duì)長(zhǎng)輩禮貌謙遜是本份對(duì)平輩禮貌謙遜是和善對(duì)平輩禮貌謙遜是和善對(duì)晚輩禮貌謙遜是高貴對(duì)晚輩禮貌謙遜是高貴對(duì)所有的人禮貌謙遜是安全對(duì)所有的人禮貌謙遜是安全 禮儀特點(diǎn)禮儀特點(diǎn)n 共同性共同性n 時(shí)代性時(shí)代性n 差異性差異性n 公德約束性公德約束性n 延續(xù)性延續(xù)性n 通俗性通俗性禮儀作用禮儀作用溝通作用溝通作用協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)作用維護(hù)作用維護(hù)作用教育作用教育作用美化作用美化作用禮儀基本原則禮儀基本原則 遵守原則遵守原則 自律原則自律原則 敬人原則敬人原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則 從俗原則從俗原則 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 適度原則適度原則醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀u在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)形象規(guī)范形象規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范涉外禮儀涉外禮儀護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)士禮儀規(guī)范l規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表l規(guī)范的形體語(yǔ)言規(guī)范的形體語(yǔ)言l規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)l嫻熟的專業(yè)技術(shù)嫻熟的專業(yè)技術(shù)規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表u把握初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)把握初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)著裝符合職業(yè)要求，大方得體、干凈平整著裝符合職業(yè)要求，大方得體、干凈平整頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)精神飽滿精神飽滿規(guī)范的形體語(yǔ)言規(guī)范的形體語(yǔ)言微笑微笑步履輕盈、挺胸收腹步履輕盈、挺胸收腹平視前方平視前方四輕（關(guān)門(mén)輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕）四輕（關(guān)門(mén)輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕）起身相迎起身相迎出手相助出手相助規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言“請(qǐng)請(qǐng)字當(dāng)頭字當(dāng)頭您好！您好！您慢走！您慢走！不好意思，耽誤到您不好意思，耽誤到您對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了真是抱歉真是抱歉好的、請(qǐng)稍等、謝謝您好的、請(qǐng)稍等、謝謝您 嫻熟的專業(yè)技術(shù)嫻熟的專業(yè)技術(shù)操作時(shí)動(dòng)作輕柔、嫻熟操作時(shí)動(dòng)作輕柔、嫻熟減輕患者痛苦減輕患者痛苦減輕心理負(fù)擔(dān)減輕心理負(fù)擔(dān)給患者以安全感給患者以安全感服裝儀容服裝儀容u服裝禮儀的重要性服裝禮儀的重要性良好的第一印象良好的第一印象表示是受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員表示是受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員獲得顧客的信賴獲得顧客的信賴代表醫(yī)院的形象代表醫(yī)院的形象改變工作場(chǎng)所的氣氛及工作效果改變工作場(chǎng)所的氣氛及工作效果 服裝儀容規(guī)范服裝儀容規(guī)范按規(guī)定著裝，合體平整，衣扣完整，無(wú)破損無(wú)污跡按規(guī)定著裝，合體平整，衣扣完整，無(wú)破損無(wú)污跡自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工裝褲的底邊自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工裝褲的底邊不佩戴外露首飾，如耳環(huán)耳釘、戒指、腳鏈等不佩戴外露首飾，如耳環(huán)耳釘、戒指、腳鏈等淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、周圍固定，劉海不發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、周圍固定，劉海不過(guò)眉過(guò)眉不得穿工作服出入食堂等公共場(chǎng)所不得穿工作服出入食堂等公共場(chǎng)所站姿規(guī)范站姿規(guī)范u基本要點(diǎn)基本要點(diǎn)腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約3030度，重心在足弓度，重心在足弓收腹挺胸，提臀立腰收腹挺胸，提臀立腰雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口向前；雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口向前；或雙手相握疊放于小腹前或雙手相握疊放于小腹前寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視站姿規(guī)范站姿規(guī)范力求表現(xiàn)陰柔之美，給人以一種力求表現(xiàn)陰柔之美，給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切忌背對(duì)對(duì)方正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切忌背對(duì)對(duì)方站姿規(guī)范站姿規(guī)范迎賓的站姿迎賓的站姿服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的站姿待客時(shí)的站姿待客時(shí)的站姿站姿規(guī)范站姿規(guī)范N不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng)行姿規(guī)范行姿規(guī)范l基本要點(diǎn)基本要點(diǎn)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)步幅適中、步速均勻步幅適中、步速均勻走成直線走成直線行姿規(guī)范行姿規(guī)范l陪同引導(dǎo)時(shí)陪同引導(dǎo)時(shí)本人所處的方位本人所處的方位協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位采用正確的體位行姿規(guī)范行姿規(guī)范p下樓梯的行姿下樓梯的行姿減少停留減少停留“靠右走靠右走”禮讓服務(wù)對(duì)象禮讓服務(wù)對(duì)象行姿規(guī)范行姿規(guī)范p進(jìn)出電梯的行姿進(jìn)出電梯的行姿遵守遵守“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”原則原則照顧好服務(wù)對(duì)象照顧好服務(wù)對(duì)象尊重周圍的乘客尊重周圍的乘客行姿規(guī)范行姿規(guī)范p出入房門(mén)的姿勢(shì)出入房門(mén)的姿勢(shì)先通報(bào)先通報(bào)以手開(kāi)門(mén)以手開(kāi)門(mén)要面向他人要面向他人“后入后出后入后出”為人拉門(mén)為人拉門(mén)坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范u入座要求：入座要求：先請(qǐng)對(duì)方入座先請(qǐng)對(duì)方入座在適當(dāng)之處就座在適當(dāng)之處就座從座位左側(cè)就座從座位左側(cè)就座毫無(wú)聲息地就座毫無(wú)聲息地就座坐下后調(diào)整體位坐下后調(diào)整體位坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范p離座要求：離座要求：先有表示先有表示注意先后注意先后起身緩慢起身緩慢從左離開(kāi)從左離開(kāi)坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范p常用坐姿常用坐姿“正襟危坐正襟危坐”式式垂腿開(kāi)膝式垂腿開(kāi)膝式雙腿斜放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳交叉式坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范p犯規(guī)的坐姿犯規(guī)的坐姿雙腿叉開(kāi)過(guò)大雙腿叉開(kāi)過(guò)大架腿方式欠妥，如架腿方式欠妥，如“二郎腿二郎腿”雙腿直伸出去雙腿直伸出去將腿放上桌椅將腿放上桌椅雙手抱在腿上雙手抱在腿上將手夾在腿間將手夾在腿間腿部抖動(dòng)搖晃腿部抖動(dòng)搖晃腳尖指向他人腳尖指向他人脫鞋脫襪或以手觸摸腳部脫鞋脫襪或以手觸摸腳部蹲姿規(guī)范蹲姿規(guī)范p特殊情況下才允許采用特殊情況下才允許采用T整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境T給予客人幫助給予客人幫助T提供必要服務(wù)提供必要服務(wù)T撿拾地面物品撿拾地面物品手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范p基本原則基本原則A 使用規(guī)范化的手勢(shì)使用規(guī)范化的手勢(shì)A 注意區(qū)域性的差異注意區(qū)域性的差異A 手勢(shì)宜少忌多手勢(shì)宜少忌多手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范p引導(dǎo)及指引的手勢(shì)引導(dǎo)及指引的手勢(shì)B橫擺式橫擺式B直臂式直臂式B曲臂式曲臂式B斜臂式斜臂式手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范p遞接物品的手姿遞接物品的手姿I雙手為宜雙手為宜I遞于手中遞于手中I主動(dòng)上前主動(dòng)上前I方便接拿方便接拿I尖、刃內(nèi)向尖、刃內(nèi)向持物規(guī)范持物規(guī)范F治療盤(pán)治療盤(pán)-F雙手持盤(pán)雙手持盤(pán)1313或或1212處，肘關(guān)處，肘關(guān)節(jié)成節(jié)成9090角，治療盤(pán)距胸前方角，治療盤(pán)距胸前方約約5cm5cmF病歷卡病歷卡-F左手持病歷卡左手持病歷卡1313或或1212處，處，右手輕托病歷卡右下角右手輕托病歷卡右下角推治療車規(guī)范推治療車規(guī)范I 身體略向前傾，治療車距身身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約體前側(cè)約30cm30cmI 兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手I 肘部自然放松，約成肘部自然放松，約成135135-160160角角I 向前輕輕推動(dòng)，盡量減少推向前輕輕推動(dòng)，盡量減少推行過(guò)程中發(fā)出的聲響行過(guò)程中發(fā)出的聲響電話禮儀電話禮儀p打電話打電話-合適時(shí)間、準(zhǔn)備好內(nèi)容、耐心等待、問(wèn)候?qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、合適時(shí)間、準(zhǔn)備好內(nèi)容、耐心等待、問(wèn)候?qū)Ψ健⒆詧?bào)家門(mén)、簡(jiǎn)明扼要、打錯(cuò)致歉、后掛電話簡(jiǎn)明扼要、打錯(cuò)致歉、后掛電話p接電話接電話-鈴響快接、問(wèn)候?qū)Ψ?、鈴響快接、?wèn)候?qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、禮貌應(yīng)對(duì)自報(bào)家門(mén)、禮貌應(yīng)對(duì)電話禮儀電話禮儀p注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)無(wú)特殊公務(wù)時(shí)工作繁忙時(shí)段一般不打電話無(wú)特殊公務(wù)時(shí)工作繁忙時(shí)段一般不打電話不打超時(shí)電話不打超時(shí)電話不亂扔電話機(jī)不亂扔電話機(jī)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話上班時(shí)間手機(jī)盡可能設(shè)置為震動(dòng)上班時(shí)間手機(jī)盡可能設(shè)置為震動(dòng)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范表情表情-主要指面部表情主要指面部表情感情的表達(dá)感情的表達(dá) 語(yǔ)言（語(yǔ)言（7%7%）聲音（聲音（38%38%）表情表情(55%)(55%)構(gòu)成表情的主要因素：構(gòu)成表情的主要因素：眼神眼神和和笑容笑容表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶眼神眼神-兩眼之間至嘴角的三角地帶兩眼之間至嘴角的三角地帶表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范J笑容笑容-令人感覺(jué)愉快，悅己悅?cè)肆钊烁杏X(jué)愉快，悅己悅?cè)薐微笑微笑-社交中最具吸引力、最有價(jià)值社交中最具吸引力、最有價(jià)值J面部肌肉放松，嘴角微微翹起；面部肌肉放松，嘴角微微翹起；J“八顆牙微笑八顆牙微笑”護(hù)患交流日常用語(yǔ)護(hù)患交流日常用語(yǔ)J日常禮貌用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)J接待病人日常用語(yǔ)接待病人日常用語(yǔ)J護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ)護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ)J手術(shù)前后日常用語(yǔ)手術(shù)前后日常用語(yǔ)J病人出院時(shí)日常用語(yǔ)病人出院時(shí)日常用語(yǔ)J發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)J接待探視者時(shí)接待探視者時(shí)用心于工作用心于工作J動(dòng)作迅速、正確動(dòng)作迅速、正確-尤其大排長(zhǎng)龍很多人等候時(shí)，更要迅速、尤其大排長(zhǎng)龍很多人等候時(shí)，更要迅速、正確，讓顧客感覺(jué)到正確，讓顧客感覺(jué)到“工作人員已經(jīng)知道好多人在等了，他們工作人員已經(jīng)知道好多人在等了，他們正努力加緊處理中。正努力加緊處理中。”J顧及周圍的人顧及周圍的人-不在工作場(chǎng)合批評(píng)其他人的不是，因?yàn)轭櫜辉诠ぷ鲌?chǎng)合批評(píng)其他人的不是，因?yàn)轭櫩褪强凑w的，即使你對(duì)顧客有禮，但批評(píng)別人即是無(wú)禮。客是看整體的，即使你對(duì)顧客有禮，但批評(píng)別人即是無(wú)禮。J解讀顧客心語(yǔ)解讀顧客心語(yǔ)-最好的服務(wù)是在顧客還沒(méi)有開(kāi)口前，服務(wù)最好的服務(wù)是在顧客還沒(méi)有開(kāi)口前，服務(wù)人員由顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，甚至一個(gè)表情，便可正確人員由顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，甚至一個(gè)表情，便可正確判斷顧客的需求。判斷顧客的需求。用心于態(tài)度用心于態(tài)度J態(tài)度態(tài)度-心里的想法進(jìn)而展現(xiàn)在行為上心里的想法進(jìn)而展現(xiàn)在行為上J摸不著，但形于外的表情、動(dòng)作，可以輕易觀察摸不著，但形于外的表情、動(dòng)作，可以輕易觀察或感覺(jué)到或感覺(jué)到J用心于態(tài)度即是希望工作人員在正確的服務(wù)心態(tài)用心于態(tài)度即是希望工作人員在正確的服務(wù)心態(tài)之外，能注意到自己的表現(xiàn)是否禮貌、適切。之外，能注意到自己的表現(xiàn)是否禮貌、適切。八聲服務(wù)八聲服務(wù)病人來(lái)院有迎聲病人來(lái)院有迎聲 操作前有解釋聲操作前有解釋聲見(jiàn)面時(shí)有稱呼聲見(jiàn)面時(shí)有稱呼聲 操作中有問(wèn)候聲操作中有問(wèn)候聲節(jié)日到來(lái)祝賀聲節(jié)日到來(lái)祝賀聲 操作失誤道歉聲操作失誤道歉聲病人出院送行聲病人出院送行聲 操作完畢致謝聲操作完畢致謝聲三前服務(wù)三前服務(wù)J走在紅燈呼叫之前走在紅燈呼叫之前J想在病人需要之前想在病人需要之前J做在病人開(kāi)口之前做在病人開(kāi)口之前四心換四心四心換四心J用我們的責(zé)任心換病人信心用我們的責(zé)任心換病人信心J用我們的細(xì)心換病人放心用我們的細(xì)心換病人放心J用我們的耐心換病人安心用我們的耐心換病人安心J用我們的愛(ài)心換病人暖心用我們的愛(ài)心換病人暖心