服務禮儀概述（PPT91頁)

城市軌道交通服務禮儀Railway Passenger Service Etiquette1主講人：李穎城市軌道交通服務禮儀主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務相關工作的專業(yè)應用型人才。根據(jù)學生的職業(yè)活動的特點，將禮儀與服務有機結合，提高學生自身綜合素質。課程定位2模塊模塊1 1城市服務禮儀概述 3模塊1 城軌服務禮儀概述1.1 服務的含義和特征1.2 禮儀的基本理論知識1.3 中西方禮儀的差異1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征1.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義4學習目標（1）了解服務的含義和特征。（2）了解禮儀的含義、內(nèi)容、分類、特征及原則（3）了解城市軌道交通服務禮儀的意義。認認 知知掌掌 握握 （4）能夠描述掌握城市軌道交通服務禮儀的 含義和特征。（5）熟悉掌握城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容。進入進入進入進入進入51.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.11.1.1服務的含義61.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.11.1.1城規(guī)服務的含義71.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.21.1.2服務的特征服務的特征無形性不可存儲性差異性評價的復雜性81.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.21.1.2服務的特征無形性服務過程只可以感覺，不具有可視性，無法觸摸的服務的生產(chǎn)和消費大都是同時進行的，服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程。而服務質量在很大程度上是依靠服務人員的表現(xiàn)來實現(xiàn)的。無形性是服務的最基本特征。91.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.21.1.2服務的特征不可存儲性隨著服務過程產(chǎn)生和被消費。消費結束服務終止101.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.21.1.2服務的特征差異性服務的差異性是指服務的構成成分及質量水平存在不同，很難控制。服務行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務雖然有一定的標準，但會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。111.1 1.1 服務的含義和特征 1.1.21.1.2服務的特征評價的復雜性測評無形的、不能儲存的服務產(chǎn)品則無疑要復雜得多，服務企業(yè)也很難通過標準化管理來保證服務產(chǎn)品的質量。返回121.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.11.2.1禮儀的含義那么：“禮”是指什么？“儀”又指什么？“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在詩經(jīng)中，書中說 “禮儀卒度，笑語卒獲”禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來131.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.11.2.1禮儀的含義“禮禮”字含義字含義 1、泛指奴隸社會貴族的等級制度，以及社會生活中的社會準 則和道德規(guī)范。2、為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、。3、指禮物，如送禮、禮品、禮單。3、現(xiàn)在多指“禮貌”“禮節(jié)”“禮賓”“禮儀”。141.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.11.2.1禮儀的含義“儀儀”字含義字含義 1、指人的外表或舉動，如儀容、儀表、儀態(tài)。2、指禮節(jié)、儀式，如行禮。3、指法度、法則，刑?！霸O立度，可以為準則”。151.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.11.2.1禮儀的含義“禮儀禮儀”整體含義整體含義受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，在社會交往活動中應共同遵守的行為準則和規(guī)范。161.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.11.2.1禮儀的含義個人角度道德角度交際角度傳播角度審美角度民俗角度 不同角度下禮儀的含義171.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀表12345181.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容 （1）禮節(jié)人對人表示尊重的各種形式。握手，鞠躬，磕頭等，是動作形式。問候，道謝等，是語言形式。191.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容 （2）禮貌指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。謝謝你”、“對不起”、“請”201.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容 （3）禮俗禮儀習俗，即婚喪、祭祀、交往等各種場合的禮節(jié)。傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。211.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容 （4）儀表人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等主要指人的整體狀態(tài)。221.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.21.2.2禮儀的內(nèi)容 （5）儀式人們在社會交往過程中或是在組織開展各項專題活動的過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視。231.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類政務禮儀服務禮儀涉外禮儀商務禮儀社交禮儀12345241.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類政務禮儀適用對象：執(zhí)行國家公 務的公務員從事公務活動 內(nèi)容：政務著裝、儀容禮儀、言談禮儀、辦公、會議禮儀、信訪禮儀等。目的：規(guī)范自己在公務活動中的行為，提高整個國家行政機關的工作效率，維護國家行政機關的形象和個人形象。251.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類商務禮儀適用對象：商務人員 內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、會面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。目的：有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn)261.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類服務禮儀適用對象：服務行業(yè)從業(yè)人員 內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。目的：提高個人的素質、有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn)、271.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類社交禮儀適用對象：社會各界人士內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。目的：當在社會交往活動過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。281.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.31.2.3禮儀的分類涉外禮儀適用對象：國際交往人士內(nèi)容：著裝禮儀、言談禮儀、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等 目的：用以維護自身形象、對對外交往對象表示尊敬與友好的約定俗成的習慣做法。（書上有）291.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 1.文明性禮儀是人類文明的結晶，是現(xiàn)代文明重要的構成部分。文明的宗旨是尊重，既是對他人也是對自己的尊重。是文明素養(yǎng)，如待人接物熱情周到、有禮有節(jié)表現(xiàn)。301.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 2.共通性在現(xiàn)實生活中，每個人都必須參加交際活動，而禮儀正是將交際活動導向成功的。311.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 3.民族性禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。321.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 4.特定性禮儀主要適用于交際場合適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應酬。331.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 5.傳承性禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它的形成和完善是歷史發(fā)展的產(chǎn)物。其一旦形成，便會長期沿襲、經(jīng)久不衰。341.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 6.發(fā)展性禮儀不是永遠不變的，它隨著時代發(fā)展而與時俱進，時代越進步，對禮儀要求就越嚴格、越完善。351.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.41.2.4禮儀的特征 7.規(guī)范性禮儀是在一切交際場合必須采用的準則，是衡量他人、評價自我的一種標準。361.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（1）寬容的原則嚴于律己，又要寬以待人要豁達大度，有氣量371.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（2）敬人的原則社會交往中，要常存敬人之心不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。381.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（3）自律的原則自我要求自我約束自我對照自我反省自我檢查391.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（4）遵守的原則每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。401.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（5）適度的原則應用禮儀時要注意把握分寸，認真得體。411.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（6）真誠的原則務必誠信無欺，言行一致，表里如一。真誠就是在交際過程中做到誠實守信，不虛偽、不做作。421.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（7）從俗的原則入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應尊重相互之間的風俗習慣，了解并尊重各自的禁忌。431.2 1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.51.2.5禮儀的原則（8）平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。441.3 1.3 中西方禮儀差異 1.3.11.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。451.3 1.3 中西方禮儀差異 1.3.11.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？461.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異稱謂稱謂 稱呼稱呼 教書先生1.3.11.3.1男性的統(tǒng)稱471.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異見面交往禮節(jié)見面交往禮節(jié) 拱手禮1.3.11.3.1親吻禮欠身握手吻手禮481.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異宴客宴客 勸酒1.3.11.3.1聚會啤酒應酬491.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異禁忌與習俗禁忌與習俗 夸獎和贊許1.3.11.3.1祈禱 野蠻行為501.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異拜訪拜訪 登門拜訪1.3.11.3.1預約拜訪511.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異待人接物待人接物 中國式打招呼1.3.11.3.1西方式打招呼521.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異穿著穿著 中方穿著1.3.11.3.1西方正裝531.3 1.3 中西方禮儀差異 從不同方面看中西方禮儀的具體差異女士優(yōu)先原則 /一視同仁 女士優(yōu)先1.3.11.3.1一視同仁541.3 1.3 中西方禮儀差異 西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國式面對夸獎1.3.21.3.2西方式面對夸獎謙虛 謹慎551.3 1.3 中西方禮儀差異 西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色長幼有序，先請長輩上坐1.3.21.3.2不講輩分，只要彼此尊重 人人平等尊卑次序/人人平等561.3 1.3 中西方禮儀差異 西方禮儀文化差異的原因1.3.31.3.3文化環(huán)境的不同德標準體系和價值觀不同宗教信仰的不同西方文明，歷史較短，人民是從各個地方移民而來的，兼容性強英雄主義和獻身精神態(tài)度“和而不同”返回571.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務禮儀的含義1.4.11.4.1簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。其行為規(guī)范主要包括服務人員在服務關系中所應有的儀容儀表和言談舉止。581.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務禮儀的特征1.4.11.4.1 1.規(guī)范性嚴格嚴謹?shù)姆找?guī)范確保服務產(chǎn)品的質量和水平。591.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務禮儀的特征1.4.11.4.1 2.時效性城市軌道交通客運服務人員短時間內(nèi)與乘客完成溝通和互動，滿足乘客的乘車需求。601.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務禮儀的特征1.4.11.4.1 3.先進性城市軌道交通采用當今世界上最先進的自動控制系統(tǒng)和設施，有先進的服務過程與之匹配。611.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征 城市軌道交通服務禮儀的特征1.4.11.4.1 4.穩(wěn)定性城市軌道交通承擔了社會責任服務內(nèi)容和標準要受到社會事件影響。返回621.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容1.5.11.5.1631.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容1.5.11.5.1641.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容1.5.11.5.1返回651.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.21.區(qū)域、城市的形象窗口2.提升企業(yè)的整體形象3.提升企業(yè)的吸引力與競爭力4.為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益5.有助于提高服務人員的個人素質與服務質量661.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.2區(qū)域、城市的形象窗口城市軌道交通人員在服務過程中時刻代表著區(qū)域、城市的形象，乘客對服務禮儀的評價，直接影響到乘客對區(qū)域或城市的印象。671.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.2提升企業(yè)的整體形象良好的服務禮儀是一個企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段。好的軌道交通服務禮儀可以塑造和完善一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家的整體形象。681.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.2提升企業(yè)的吸引力與競爭力城市軌道交通運營行業(yè)涉及的專業(yè)領域非常廣泛，這就需要引進大量高素質人才，以增強企業(yè)自身的實力。691.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.2為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益隨著服務業(yè)的迅猛發(fā)展，服務在國民經(jīng)濟中的地位越來越顯示出其重要性。企業(yè)之間的競爭更多是無形服務的競爭，良好的服務可以給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。701.5 城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義 城市軌道交通服務禮儀的意義1.5.21.5.2有助于提高服務人員的個人素質與服務質量服務質量，通常泛指服務人員服務工作的好壞與服務水平的高低。服務質量主要由服務態(tài)度與服務技能兩大要素構成。乘客對服務態(tài)度的重視程度，高于對服務技能的重視程度。服務禮儀有助于提高軌道交通服務人員的服務意識和服務質量。71模塊一習題練習 72一.填空題（1）城市軌道交通服務是為了滿足乘客_的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程中、乘客出行結束后提供的_及_的產(chǎn)品和活動。（2）服務的實施過程可以在為顧客提供的_上完成，也可以在為顧客提供的_上完成。服務的含義及特征復習與思考模塊一練習習題 73一.填空題（3）服務的_和_大都是同時進行的，服務的_同時也是服務的_。（4）服務產(chǎn)品不能像_一樣儲存起來。（5）服務的_是指服務的構成成分及質量水平存在不同，很難控制。（6）測評_的、_的服務產(chǎn)品則無疑要_。服務的含義及特征復習與思考模塊一練習習題 74二.簡答題（1）什么是服務？(2）服務有哪些特征？服務的含義及特征復習與思考模塊一練習習題 753.案例分析題2008年2月21日，一名地鐵員工因車票問題不能正常進站，要求某站票亭員工為其開邊門進站乘車，該站票亭員工態(tài)度傲慢的對該員工說：“要買票啊，不買票難道爬閘機進去嗎？”該地鐵員工十分生氣，結果投訴了該票亭員工。（1）分析票亭員工為何遭到投訴（2）并根據(jù)服務的特性分析該票亭員工的服務行為服務的含義及特征復習與思考模塊一練習習題 76禮儀的基本理論知識復習與思考一.填空題（1）_是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。（2）隨著_、_以及_不斷提高，_所涵蓋的內(nèi)容也在不斷地_。（3）按照_和_的不同，_可分為_、_、_、_、_。模塊一練習習題 77禮儀的基本理論知識復習與思考一.填空題（4）作為一種約定俗成的_，_有其自身_，即禮儀的_。（5）現(xiàn)代禮儀是指_和_的總和。（6）禮儀是_的重要標志，是_、_和_的重要途徑。模塊一練習習題 78二.簡答題（1）什么是禮儀？（2）禮儀可分為哪幾類？（3）禮儀有哪些特征？（4）禮儀有什么原則？禮儀的基本理論知識復習與思考模塊一練習習題 79一.填空題（1）由于_與_不同，各國人民在_時的_有很大差異。（2）西方人通常稱呼是比較_的。通常一個_可以涵蓋我國的_。（3）中國人見面時通常_、_或_或_，在西方_是十分常見的見面禮與道別禮。中西方禮儀差異復習與思考模塊一練習習題 80一.填空題（4）在宴客方便中國人遵循_、_而西方人通常喜歡_，不太喜歡_。（5）中國傳統(tǒng)禮儀文化強調_，西方則是在_的基礎上強調_和_。中西方禮儀差異復習與思考模塊一練習習題 81一.填空題（6）東方文化_強烈，無論是在_還是在_中，都有一定的_。西方大多數(shù)國家倡導_家庭成員之間，不分_，一般可_和_。（7）造成中西方禮儀差異的根本原因是_的不同，這使得各國人民有著不同的_和_。中西方禮儀差異復習與思考模塊一練習習題 82二.簡答題（1)中西方文化呈現(xiàn)出的不同特色是什么（2）形成中西方禮儀文化的原因是什么中西方禮儀差異復習與思考模塊一練習習題 83三.案例分析 那么請問老婦為什么生氣呢？中西方禮儀差異復習與思考模塊一練習習題 84一.填空題（1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運用。（2）_主要指_要求軌道交通_人員在自己的_上所需嚴格遵守的_。即通過_等度對_對象表示_和_的_與_。（3)城規(guī)禮儀除了具有_特征外，還具備_、_、_、_。城市軌道交通服務禮儀的含義與特征復習與思考模塊一練習習題 85一.填空題（1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運用。（2）_主要指_要求軌道交通_人員在自己的_上所需嚴格遵守的_。即通過_等度對_對象表示_和_的_與_。（3)城規(guī)禮儀除了具有_特征外，還具備_、_、_、_。城市軌道交通服務禮儀的含義與特征復習與思考模塊一練習習題 86二.簡答題（1）城市軌道交通服務禮儀的含義（2）城市軌道交通服務禮儀的特征城市軌道交通服務禮儀的含義與特征復習與思考模塊一練習習題 87一.填空題（1）城市軌道交通的目的就是滿足乘客_的_需求，城市軌道交通企業(yè)為其提供_、_、_、_客運服務。（2）城市軌道交通服務禮儀主要以軌道交通服務人員的_、_、_、_、_、_和_為其基本內(nèi)容。（3）在其中的每個環(huán)節(jié)上城規(guī)運營服務禮儀對于服務人員的工作都有_和_的要求。離開這些_基本內(nèi)容服務禮儀便_和_可言。城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義復習與思考模塊一練習習題 88一.填空題（4）作為交通服務行業(yè)，城市軌道交通人員在服務過程中時刻代表著_，乘客對服務禮儀的評價，直接影響到_印象。（5）人們對一個企業(yè)的認識，首先是從該企業(yè)_開始的。因此，好的_可以塑造和完善_整體形象。（6）好的服務禮儀代表著企業(yè)的形象，無疑會吸引更多的_，這樣的強強聯(lián)手，才會最終提升_。城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義復習與思考模塊一練習習題 89一.填空題（7）企業(yè)已經(jīng)意識到良好的服務可以給企業(yè)帶來可觀的_。服務禮儀可以給一個企業(yè)帶來更多的_。（8）服務禮儀有助于提高軌道交通服務人員的_和_，它不僅能使服務_變得順利，讓服務_感覺輕松和愉快，而且還能使服務人員通過養(yǎng)成良好的_對_做出適時的反應，從而使_滿意。城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義復習與思考模塊一練習習題 90二.簡答題（1）城市軌道交通服務禮儀的意義是什么城市軌道交通服務禮儀的內(nèi)容和意義復習與思考謝謝觀賞91