中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架v1.0(一)

《中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架v1.0(一)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架v1.0(一)（55頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國移動通信 CHINA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國移動通信 ，CHINA MOBILE 中國移動通信集團公司 第7頁 中國移動集團公司 客戶管理系統(tǒng)總體框架 v1.0 中國移動通信集團公司 2003年5月 目 錄 1總則 5 1.1 概述 5 1.2 原則和目標 5 1.3 適用范圍 6 1.4 編制單位 6 1.5 解釋權 6 2 總體結構 7 2.1 業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構 7 2.2 試點工程的任務與目標 10 2.2.1 客

2、戶管理系統(tǒng) .11.… 2.2.2 統(tǒng)一客戶資料平臺 12 2.2.3 接口域 12 2.3 試點工程與其他系統(tǒng)之間的關系 13 3 客戶管理系統(tǒng)框架 15 3.1 系統(tǒng)結構 16 3.2 客戶管理系統(tǒng)功能 17 3.2.1 統(tǒng)一客戶接觸平臺 17 3.2.2 客戶管理 19 3.2.3 客戶服務 21 3.2.4 工作流管理 23 3.2.5 營銷管理 24 3.2.6 經(jīng)營分析結果的反饋應用 28 3.2.7 客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計 29 3.2.8 系統(tǒng)管理 29 3.3 接口邏輯 29 4 統(tǒng)一客戶資料平臺框架 32 4.1 概述 32 4.1.

3、1 背景 32 4.1.2 統(tǒng)一客戶資料平臺的建設目標 33 4.1.3 客戶資料的分布原則和建議 33 4.1.4 統(tǒng)一客戶資料平臺試點內(nèi)容 34 4.1.5 統(tǒng)一客戶資料平臺建立的過程 34 4.2 客戶資料內(nèi)容 34 4.2.1 個人客戶（含個人大客戶） 35 4.2.2 集團客戶 35 4.2.3 合作彳^伴 40 4.2.4 經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關分析結果 43 4.3 接口服務 44 4.3.1 API接口服務單元 44 4.3.2 批量接口服務 45 5 系統(tǒng)要求 46 5.1 主機系統(tǒng) 46 5.2 操作系統(tǒng) 47 5.3 存儲備份設備 48

4、 5.3.1 存儲設備 48 5.3.2 備份設備 48 5.4 網(wǎng)絡設備 49 5.4.1 核心網(wǎng)絡設備 49 5.4.2 防火墻 49 5.5 數(shù)據(jù)庫 50 5.6 開發(fā)工具 51 5.7 應用軟件 51 5.8 系統(tǒng)測試環(huán)境 52 5.9 系統(tǒng)文檔資料 52 5.10 設備選型原則 53 5.11 指標要求 54 5.11.1 排隊機技術指標 54 5.11.2 CTI Server 的技術指標 54 5.11.3 IVR Server 的技術指標 55 5.11.4 Web Serve而 Email Server的技術指標 55 5.11.5 業(yè)務

5、功能指標： 55 5.11.6 數(shù)據(jù)存儲部分的要求: 56 1.1 總貝U 1.1 概述 面對日益激烈的市場競爭，通信企業(yè)越來越意識到客戶關系資源才是自己 所擁有的最為寶貴的財富，而客戶服務則是發(fā)展、維系和鞏固這一關系最根本、 最直接、最有效的手段。以客戶為中心，實施 CRM,為客戶提供高質(zhì)量服務，從 而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)最重要的核心競爭力，是企業(yè)在競爭 中立于不敗之地的根本保證。建設客戶管理系統(tǒng)，整合客戶信息和營銷渠道，是 實現(xiàn)中國移動客戶關系管理的一個重要環(huán)節(jié)。 本框架規(guī)定了中國移動客戶管理系統(tǒng)的業(yè)務和技術要求。 1.2 原則和目標 中國移動客戶管理系統(tǒng)試

6、點項目建設的原則和目標主要包含以下幾個方 面： 1、將客戶與中國移動的多種接觸渠道進行整合， 通過統(tǒng)一的標準化接口與 后臺的支撐系統(tǒng)（R-BOSS、B-BOSS、經(jīng)營分析系統(tǒng)等）、業(yè)務網(wǎng)中的業(yè)務平 臺（如音信互動的業(yè)務平臺）和業(yè)務管理平臺（如 MISC）以及其他的外部系統(tǒng) 實現(xiàn)互聯(lián)，構建“多渠道接入，全業(yè)務服務”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶。 2、將客戶服務和客戶管理的功能從 BOSS系統(tǒng)中剝離出來，集中在客戶 管理系統(tǒng)，并具功能擴展，支持持包含售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的完整的客戶服 務價值鏈。 3、實現(xiàn)系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)的互動， 將分析結果應用于客戶服務和主動營 銷。通過經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的全面

7、、有效的資料，強有力的幫助銷售人員及客戶 服務員快速了解客戶需求，以專業(yè)水準為客戶提供服務，向客戶進行主動營銷。 4、在進行客戶信息模型分析的基礎上，在原 BOSS系統(tǒng)之外構建一個相 對獨立、更加完整的客戶資料平臺，使其成為信息全面的、可被其他系統(tǒng)實時共 享的數(shù)據(jù)平臺。 實現(xiàn)上述目標，為中國移動的 CRM建設積累經(jīng)驗，是中國移動客戶管理 系統(tǒng)試點的意義所在。 1.3 適用范圍 本規(guī)范是中國移動集團公司開展客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和試點建設的基本依 據(jù)，各試點?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應參考本框架，編制本公司的業(yè)務規(guī)范和技 術規(guī)范，進行本公司客戶管理系統(tǒng)具體項目的規(guī)劃和建設。 本規(guī)范以《中國移動

8、通信集團公司客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范 （1.0版）》為基礎， 同時參考了《中國移動業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務規(guī)范（1.0版）》、《中國移 動通信集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求規(guī)范 （1.0版）》、《中國移動經(jīng)營 分析系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范v3.0》、《中國移動省BOSS與業(yè)務平臺接口規(guī)范（暫行）》、 《中國移動商業(yè)客戶運營支撐系統(tǒng)業(yè)務框架 v1.0》、《中國移動商業(yè)客戶運營 支撐系統(tǒng)技術框架v1.0》等規(guī)范。 1.4 編制單位 本規(guī)范由中國移動通信集團公司負責編制。 1.5 解釋權 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此 之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。

9、 2總體結構 1.2 業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構 為了便于讀者理解客戶管理系統(tǒng)和原有 BOSS系統(tǒng)的關系，將業(yè)務支撐網(wǎng) 體系結構的演變和概念的擴展介紹如下： 中國移動在全國范圍完成了省級 BOSS （Business & Operations Support System ,業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）建設，實現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中 和應用集中）以及集成商的集中。省級 BOSS采用三層技術體系架構，涵蓋了 以往的計費、結算、營業(yè)、帳務和客服五個系統(tǒng)，主要包括計費、結算、帳務處 理、帳務管理、客戶服務和業(yè)務管理等功能模塊。 然而，從中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)及相關系統(tǒng)的建設和使用情況來看， 仍然存在

10、 一些問題： 1、隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設計的 BOSS已不能完全滿足新的需 求變化，由于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強，在技術架構、容量和 系統(tǒng)功能方面均應進一步擴充與完善。 2、對數(shù)據(jù)和信息的缺乏進一步分析，雖然相關部門存在需求，但技術儲備 及對需求的細化程度不佳，在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設過程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準確 或不完整，給進一步的數(shù)據(jù)分析與應用造成了困難。 3、客戶服務渠道與營銷渠道的整合未到位， 與客戶進行存在多個交互渠道， 且數(shù)據(jù)不能共享。應將所有接入渠道進一步整合，并增加和完善客戶服務的應用， 使客戶服務和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。

11、 4、由于業(yè)務網(wǎng)平臺也承擔了部分業(yè)務支撐工作，使業(yè)務支撐網(wǎng)與業(yè)務網(wǎng)之 間的分工界面和接口流程不清晰，應進一步規(guī)范化和標準化。 5、隨著中國移動的市場經(jīng)營進一步走向精耕細作， 面向個人客戶、大客戶、 集團客戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務也越來越全面， 傳統(tǒng)的以計費帳務為重要特征 的支撐能力需要進一步提升。 中國移動通信 華，CHINA MCBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國移動BOSS系統(tǒng)的建設和發(fā)展一直本著“貼近市場，服務市場”的原 則，為中國移動“業(yè)務和服務雙領先”的戰(zhàn)略提供有力的技術保障。面對市場需 求的飛速發(fā)展，2003年中國移動將在鞏固完

12、善現(xiàn)有 BOSS系統(tǒng),加快建設經(jīng)營 分析系統(tǒng)的基礎上，在有限省份分頭啟動 BOSS建設4大試點工程，為BOSS 未來3年的發(fā)展方向進行整體架構，技術體系，工程建設和人才儲備等全方位的 探索。 圖2-1所示的省級業(yè)務支撐網(wǎng)演進圖從系統(tǒng)構成圖的角度闡述了試點工程 的總體思路，說明了未來 BOSS系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關系。值得注意 的是，本圖僅是一個概念模型，中國移動集團公司將在此總體方向的基礎上， 結 合試點工作的經(jīng)驗教訓及其他相關要素，另行制定未來 BOSS發(fā)展路線圖。 圖2 級業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構 中國移動業(yè)務支撐范疇的廣泛性和技術的復雜程度決定了未來的 BOSS系 統(tǒng)不可能

13、是由單一的功能系統(tǒng)完成的。在 BOSS的試點項目中，根據(jù)功能的聚 合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結合在一起，由相應的IT系統(tǒng)支撐，稱之為“域”， 每個域都是一個自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點，維護特有的信息模型， 以公開接口的方式為其他的域提供服務，共享數(shù)據(jù)。未來的 BOSS系統(tǒng)將是由 若干自治域通過松耦合的邏輯總線結構聯(lián)接起來， 并通過公共的業(yè)務流程管理機 制，將不同的域所提供的服務有機的聯(lián)接起來，實現(xiàn)整體的企業(yè)級的業(yè)務流程， 構成“業(yè)務支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需求所 產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功 能，現(xiàn)有域也可以無縫

14、的管理和使用新應用域的服務， 從而快速適應多變的市場 情況。 在BOSS試點工程中，將逐步嘗試假設BOSS域的機制和若干關鍵的BOSS 域。 1）在現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的基礎上，建立零售客戶支撐系統(tǒng)域（R-BOSS域）。 R-BOSS是針對個人客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原 BOSS系統(tǒng)的 計費、結算、帳務、業(yè)務等方面，不包含客戶服務部分。 2）在客服中心省級集中的基礎上，建設客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。 在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務價 值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显?BOSS系統(tǒng)中的客戶管理與客戶服務功能，進 一步加強完善和擴充，形成

15、客戶服務售前、售中、售后的全過程管理；在產(chǎn)品支 持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務的支撐能力。 總之，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務渠道的技術基礎。 3）結合中國移動創(chuàng)新價值鏈，發(fā)展集團客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務支 撐網(wǎng)中開始建設商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域 （B-BOSS域）。B-BOSS是中國移動面向 商業(yè)客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團客戶和合作伙伴的計費 （部分）、結算、帳務、業(yè)務等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務的綜合服務開 通，服務保障機制，不包含客戶服務部分； 4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點，逐步開始建設供整個業(yè)務支撐網(wǎng)所共享的 公共數(shù)據(jù)

16、服務能力。統(tǒng)一客戶資料平臺是業(yè)務支撐網(wǎng)的客戶 360度信息共享中 心，它存儲著包括客戶基本資料、業(yè)務資料、帳務資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對外以 標準服務接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息； 5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中（包括省級業(yè)務支撐網(wǎng)之外的業(yè)務平臺系統(tǒng)等） 取得客戶的業(yè)務使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，為中國移動相關部門或支 撐系統(tǒng)提供經(jīng)營決策參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務水平； 中國移動通信集團公司 第9頁 中國移動通信 CHINA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 6）接口域是省級業(yè)務支撐網(wǎng)與外部業(yè)務平臺系統(tǒng)、中國移動全國中心系統(tǒng) 和其他外部系統(tǒng)進行雙向數(shù)據(jù)交互的

17、轉(zhuǎn)接站，是省級業(yè)務支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對外部 系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。 在演進后的業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構中，各系統(tǒng)通過 EAI總線連接在一起，完 成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應用系統(tǒng)的有機集成，實現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時， 由于整個支撐網(wǎng)對客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺，使得業(yè)務支撐網(wǎng)可 以作為一個整體來對外界提供有力的支撐和完善的服務。 1.3 試點工程的任務與目標 客戶管理系統(tǒng)試點工程的建設任務包括下圖所示的三部分: ? 初步建立客戶管理系統(tǒng)域 ? 初步建立統(tǒng)一客戶資料平臺 ? 初步建立外部接口域 客戶管理系統(tǒng) 試點項目范圍 —__ 」 1.3.1 客戶管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)的建設目標包

18、括： 1、構建統(tǒng)一的客戶接觸平臺，支持多渠道綜合訪問全電信業(yè)務 客戶管理系統(tǒng)作為業(yè)務支撐系統(tǒng)面向客戶服務的接觸平臺，可以通過多種接 入方式為用戶提供客戶管理、客戶服務、業(yè)務管理、營銷管理等功能?？蛻舴?接入渠道包括終端、Internet、語音、面對面和其他非即時交互等渠道，客戶管 理系統(tǒng)屏蔽各種接入渠道的渠道特點，為客戶提供對所有服務接觸點的統(tǒng)一接 入，并對所有的服務請求進行統(tǒng)一路由和統(tǒng)一管理。在建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺后， 客戶管理系統(tǒng)將集成 R-BOSS系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、商業(yè)客戶業(yè)務運營支撐 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺、智能網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)等多系統(tǒng)中對客戶服務的界面， 以統(tǒng) 一的、風格一致的界

19、面提供客戶服務，管理所有與客戶接觸的渠道，實現(xiàn)客戶通 過任何一種接入方式進行的服務請求都可以在其他的渠道獲得反饋。 系統(tǒng)貫穿多 個渠道，同一個服務請求可以在各個相關系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示， 實現(xiàn)一點 接入，全網(wǎng)統(tǒng)一服務。 2、從原有B O系統(tǒng)中剝離與客服相關的業(yè)務功能，形成統(tǒng)一的客戶服務邏 輯，支持客戶服務完整的價值鏈，貫穿客戶服務售前、售中、售后的全過程 客戶管理系統(tǒng)具備統(tǒng)一的客戶服務的業(yè)務邏輯。統(tǒng)一客戶接觸平臺通過這 些業(yè)務邏輯與B-BOSS、R-BOSS、統(tǒng)一客戶資料平臺及接口域等系統(tǒng)交互，完 成客戶服務過程。 3、支持客戶分群和客戶品牌管理，以 B — BG困照一B碼全面支

20、撐個 性化、差異化客戶服務 根據(jù)客戶群細分的結果，客戶管理系統(tǒng)將客戶劃分為普通客戶、個人大客 戶、集團客戶和合作伙伴等類型，并以據(jù)此以不同的服務水平向他們提供各種電 信服務。 4、支持工作流管理，提高客戶服務流程的電子化、自動化和制度化水平 中國移動通信集團公司 第11頁 中國移動通信 CHINA MOBILE 工作流管理貫穿于整個客戶服務過程中，在客戶服務試點工程中，將建立靈 活的工作流定義，部署，執(zhí)行，監(jiān)控和跟蹤的機制，為將來建立業(yè)務支撐網(wǎng)級別 的業(yè)務流程管理機制奠定基礎。 客戶管理系統(tǒng)接受客戶的請求，是整個支撐系統(tǒng)的工作流的發(fā)起者和最后結 果的接受者，是客戶服務閉環(huán)

21、的起點和終點?？蛻艄芾硐到y(tǒng)根據(jù)客戶的請求制定 相應的定單，并且根據(jù)定單的不同內(nèi)容將定單分解為一條或者多條工單， 并規(guī)定 各條工單的執(zhí)行順序與執(zhí)行單位。最后將定單的執(zhí)行結果反饋給客戶。 1.3.2 統(tǒng)一客戶資料平臺 作為未來的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺的重要組成部分，統(tǒng)一客戶資料平臺的建設目標包 括： 1、構建客戶資料的通用信息模型 2、構建并存儲所有以客戶為核心的信息（基本信息、業(yè)務信息、帳務信息、 訂購信息等，不包括通話詳單、客服詳單等詳細信息）。 3、對外提供標準接口服務（客戶資料的增加/刪除/修改/查詢） 統(tǒng)一客戶資料平臺將各系統(tǒng)中關于客戶與客戶服務過程的主要數(shù)據(jù)集中起 來，并同步其他

22、系統(tǒng)中關于用戶消費傾向分析、 行為分析等客戶分析結果，建立 完整、統(tǒng)一的客戶服務資料庫。保存的客戶資料包括客戶基本資料、業(yè)務信息、 帳務信息、客戶的行為屬性、客戶聯(lián)絡資料、客戶的服務屬性等，此外，還非實 時同步保存經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關客戶消費傾向等分析結果信息。 客戶資料與客戶服務資料來源有客戶管理系統(tǒng)的記錄， R/B-BOSS系統(tǒng)同 步、經(jīng)營分析系統(tǒng)同步以及其他外系統(tǒng)同步的相關資料。 統(tǒng)一客戶資料平臺不僅是數(shù)據(jù)的集散地和中央存儲系統(tǒng)， 而且應當具備一定 地數(shù)據(jù)加工和整理能力，從而為其他應用域提供客戶的 360度，全方位的信息 視圖。 1.3.3 接口域 在試點工程中，將初步建成外部接

23、口域的雛形，試點接口域的建設目標包括: 1、完成與一級B O的駿口 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 按照中國移動集團公司一級 BOSS接口規(guī)范的要求，完成省級業(yè)務支撐網(wǎng) 中各系統(tǒng)與全國中心一級BOSS系統(tǒng)之間的信息交換功能。 2、完成與DSMK平臺的接口 通過統(tǒng)一的接入接口（《省 BOSS與業(yè)務平臺接口規(guī)范（暫行）》），客 戶管理平臺可以與DSMP業(yè)務平臺進行交互，一方面將客戶管理系統(tǒng)所受理的 夢網(wǎng)業(yè)務、話音增值業(yè)務等信息同步給 DSMP業(yè)務平臺以開通業(yè)務或處理故障； 另一方面，由DSMP業(yè)務平臺受理的業(yè)務信息（如夢網(wǎng)的業(yè)務）、用戶訂購信息等 由DSMP業(yè)務平臺同步給省級業(yè)務支撐網(wǎng)中的

24、相關系統(tǒng)。 1.4 試點工程與其他系統(tǒng)之間的關系 ? ?與R/B —喙維繇 1、客戶管理系統(tǒng)在支撐日常客戶銷售、客戶服務、渠道管理等客戶管理 業(yè)務時，需要與后臺R/B-BOSS系統(tǒng)緊密集成，調(diào)用R/B-BOSS的業(yè)務邏輯； 2、客戶管理系統(tǒng)在執(zhí)行日?？蛻舴諘r需要調(diào)用 R/B-BOSS系統(tǒng)中的相 關信息，以形成完整的客戶服務等管理流程； 3、客戶管理系統(tǒng)在業(yè)務受理或處理流程執(zhí)行中，將把重要的客戶業(yè)務開 通、業(yè)務修改、帳務調(diào)整、計費調(diào)整等信息提交給 R/B-BOSS系統(tǒng)，并檢測其執(zhí) 行情況，以完成整個業(yè)務處理過程； 4、通過統(tǒng)一客戶資料平臺，客戶管理系統(tǒng)與 R/B-BOSS系統(tǒng)實時

25、同步、 共享部分信息資源； ? ?與經(jīng)營分析系統(tǒng)關系 1、經(jīng)營分析系統(tǒng)通過從統(tǒng)一客戶資料平臺、客戶管理系統(tǒng)中抽取客戶資 料信息、客戶服務處理過程資料、客戶接觸渠道等信息，綜合從 R/B-BOSS系統(tǒng) 中抽取的相關信息，形成分析數(shù)據(jù)源； 2、經(jīng)營分析系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)源的綜合分析，產(chǎn)生對市場動向、客戶行為 趨勢等結果，并把具體客戶細分、客戶行為邏輯及市場活動結果數(shù)據(jù)傳回客戶管 中國移動通信集團公司 第13頁 理系統(tǒng)，以使客戶管理系統(tǒng)在日常的客戶銷售、客戶服務、渠道管理執(zhí)行時，對 不同的客戶采取相應的模式，以提高客戶保持率、客戶滿意度。 ? ?與商業(yè)客戶運營支撐系統(tǒng)(B — B O

26、S S )關系 1、統(tǒng)一客戶資料平臺為B-BOSS系統(tǒng)提供個體的客戶資料信息、 商企客戶 的客戶資料及其相互間的關系，為B-BOSS系統(tǒng)建立商企客戶的業(yè)務管理提供基 礎數(shù)據(jù)； 2、B-BOSS向統(tǒng)一客戶資料平臺提交商業(yè)客戶已開通的各種業(yè)務使用信 息、未使用的業(yè)務內(nèi)容、商業(yè)客戶帳務統(tǒng)計數(shù)據(jù)、商業(yè)客戶各種屬性資料，提供 個體客戶消費和服務指導信息； 3、日常的商企客戶服務、銷售信息將在客戶管理系統(tǒng)中管理和運作，客戶 管理系統(tǒng)將調(diào)用B-BOSS中商企客戶的相關信息； 4、在業(yè)務開通與變更時客戶管理系統(tǒng)將提供數(shù)據(jù)通知 B-BOSS系統(tǒng)完成執(zhí) 行，并檢測執(zhí)行結果以使業(yè)務處理過程形成閉環(huán)。

27、中國移動通信 CH IMA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 3客戶管理系統(tǒng)框架 客戶管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)面向客戶“多渠道、全業(yè)務”的統(tǒng) 一客戶接觸平臺，為用戶提供客戶管理、客戶服務、營銷管理等功能。 客戶管理系統(tǒng)的目標是： u 支持多渠道接入的統(tǒng)一，綜合訪問全電信業(yè)務； u 支持包含售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的完整的客戶服務價值鏈； u 從原有BOSS系統(tǒng)中剝離與客服相關的業(yè)務功能； u支持客戶分群，支持客戶品牌管理； u 支持工作流管理。 客戶管理系統(tǒng)的功能遠景圖不僅包括統(tǒng)一的客戶接觸渠道，而且應涵蓋市 場、銷售、客服三大方面的完整前臺功能。在客

28、戶管理系統(tǒng)的試點工程中，客戶 管理系統(tǒng)首要實現(xiàn)的功能包括： ?統(tǒng)一客戶接觸平臺 ?客戶管理 ?客戶服務 ?工作流管理 ?營銷管理 ?經(jīng)營分析結果的反饋應用 ?客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計 ?系統(tǒng)管理 客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構由接入層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)層三層系統(tǒng)架構組 成，通過標準業(yè)務服務接口對外提供與客戶及客服相關的各種服務。 從實施上看，客戶管理系統(tǒng)整合了中國移動原有的呼叫中心、門戶網(wǎng)站與 BOSS營業(yè)前臺，并從原有 BOSS核心系統(tǒng)剝離出與客戶管理相關的各項業(yè)務 功能，吸收了原有大客戶管理系統(tǒng)的功能，同時建立起工作流管理、營銷管理、 經(jīng)營分析結果反饋應用等功能，構建起統(tǒng)一的客戶服務

29、和管理平臺，為中國移動 向操作型CRM邁進打下堅實的基礎。 3.1 系統(tǒng)結構 客戶管理系統(tǒng)是一個由三層系統(tǒng)架構組成的系統(tǒng)， 包括統(tǒng)一接觸平臺層、業(yè) 務邏輯層和數(shù)據(jù)層，如圖3-1所示 客戶 氐日053港 Internet語音 面對面 終端 其它 ZS. 解青分析系編誠 統(tǒng)一客戶賁料平臺 圖3卅管理系統(tǒng)結構 統(tǒng)一接觸平臺將現(xiàn)有的包括客服中心、 營業(yè)、網(wǎng)站和終端等客戶接觸渠道整 合為呼叫中心、營業(yè)、自助三個接入渠道。渠道的整合代表了無論客戶是通過終 端、語音、面對面、Internet和其他非即時交互接入方式與移動公司聯(lián)系時，移 動公司服務或業(yè)務代表能清楚的掌握客戶的詳細

30、資料， 包括客戶信息、業(yè)務關系、 聯(lián)系歷史、營銷及關懷信息等相關數(shù)據(jù)，解決了以往接入渠道與客戶資料分散的 局面，從而更好的為客戶提供良好的服務。 同時通過一個統(tǒng)一的界面向客戶提供 所有移動公司提供的服務。 業(yè)務邏輯層包括電子工作流管理平臺和業(yè)務實現(xiàn)邏輯層。 電子工作流管理平臺提供業(yè)務訂單的管理和調(diào)度，實現(xiàn)對于客戶服務請求形 成相應的訂單并按訂單的流程管理訂單。電子工作流管理平臺使用本系統(tǒng)的業(yè)務 中國移動通信集團公司 第#頁 中國移動通信 CHINA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 實現(xiàn)邏輯層提供的業(yè)務邏輯或者通過調(diào)度 R/B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務邏輯層提供的

31、 業(yè)務邏輯完成整個訂單處理過程。 業(yè)務實現(xiàn)邏輯層主要實現(xiàn)客戶管理、客戶服務、營銷管理、經(jīng)營分析結果的 反饋應用、接口邏輯功能，另外還包括系統(tǒng)本身的管理和統(tǒng)計分析功能。 客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)層主要包括客戶服務過程的渠道信息、業(yè)務定單及處理工 單信息和統(tǒng)計分析信息。 3.2 客戶管理系統(tǒng)功能 3.2.1 統(tǒng)一客戶接觸平臺 客戶管理系統(tǒng)將屏蔽各種接入渠道的渠道特點，為客戶提供對所有服務接觸 點的統(tǒng)一接入，并對所有的服務請求進行統(tǒng)一路由和統(tǒng)一管理。 在建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺后，客戶管理系統(tǒng)將集成R/B-BOSS系統(tǒng)、大客戶管 理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺、智能網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)等多系統(tǒng)中對客戶服務的界面， 以

32、 統(tǒng)一的、風格一致的界面提供客戶服務，管理所有與客戶接觸的渠道，實現(xiàn)同一 個服務請求在各個相關系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示，一點接入、全網(wǎng)統(tǒng)一服務。 3.2.1.1 渠道綜述 客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸平臺應該支持面對面、語音、 Internet、移動終 端和其它非即時交互五種接入方式。這五種方式涵蓋了目前中國移動客戶可能使 用的所有接入方式，客戶無論從哪一渠道接入，都可訪問中國移動提供的全電信 業(yè)務，客戶管理系統(tǒng)將保證客戶所獲得服務的一致性、規(guī)范性，達到統(tǒng)一接入、 統(tǒng)一服務。 從五種接觸方式的所提供的服務過程來看， 這五種接觸方式可以歸類為呼叫 中心、營業(yè)和自助三個接入渠道。具體的接觸方

33、式和接觸渠道的關系如下： " 接觸渠道 接入辦 呼叫中心 營業(yè)服務 自助服務 面對圜方式 V （主要） 語音方式 V （主要） V I n t e t V V 移動終端方式 V 其它非即時交互方式 V 客戶管理系統(tǒng)提供的三個渠道在完成客戶接入過程以后， 三個渠道提供的服 務在內(nèi)容上應該是無差異的。對于相同的客戶以不同的接入方式接入到客戶管理 系統(tǒng)以后，該系統(tǒng)所表現(xiàn)的服務信息是一致的。 對于不同性質(zhì)的客戶群，在相同 的渠道的接入過程應該可以提供差異化服務。 3.2.1.2 統(tǒng)一登錄門戶 客戶管理系統(tǒng)作為移動公司對客戶提

34、供服務的統(tǒng)一門戶， 所有和客戶服務相 關的客戶代表均需要使用該系統(tǒng)提供服務。因此，在統(tǒng)一客戶接觸平臺上需要提 供一個統(tǒng)一的登錄門戶。統(tǒng)一登錄門戶應該能夠同時為三個接觸渠道上的客戶代 表提供登錄到系統(tǒng)的身份驗證和鑒權功能， 統(tǒng)一管理人員基本資料訪問功能，統(tǒng) 一管理人員權限訪問功能，統(tǒng)一提供鑒權接口功能，可以根據(jù)各個渠道的特性提 供登錄屬性管理要求。 3.2.1.3 呼叫中心渠道 呼叫中心渠道主要包括現(xiàn)有的1860客服中心熱線、1258信息臺，根據(jù)情況 可能還有部分自助服務系統(tǒng)。其中1860熱線主要定位于本網(wǎng)的基本移動業(yè)務和 服務，對客戶無償免費提供；1258信息臺主要定位于本網(wǎng)的增值業(yè)務

35、和服務， 以及網(wǎng)外的其它服務，以有償收費的方式向客戶提供。呼叫中心渠道包括語音方 式、Internet方式、移動終端和其它非即時交互方式，提供的服務主要以人工服 務為主的非自助式服務。 呼叫中心渠道主要提供來自 PSTN/PLMN的語音呼叫的接入功能、來自 Internet語音呼叫接入功能、VoIP網(wǎng)關功能、IVR自動語音應答功能、傳真自動 處理功能、EMail自動處理功能、Internet的點擊通話、預約回呼、護航瀏覽和 文本交流功能、CTI提供的呼叫過程控制功能、語音呼叫路由功能、文本呼叫路 由功能、短信網(wǎng)關功能。 止匕外，在呼叫中心渠道管理管理上應該提供呼叫中心資源監(jiān)控管理功能、呼

36、 叫中心渠道服務質(zhì)量管理（包括監(jiān)聽、監(jiān)視、錄音、質(zhì)量評估等）功能、渠道資 源配置功能、呼叫中心渠道的渠道統(tǒng)計功能。 在路由處理過程需要考慮大客戶、集團客戶、夢網(wǎng)客戶的不同之處，采取不 同的路由策略。 3.2.1.4 營業(yè)渠道功能 營業(yè)渠道主要包括營業(yè)廳（自辦、代辦或合作，固定或流動） 、客戶經(jīng)理、 代銷商等以面對面接觸為主的服務渠道，以及大客戶服務中心等提供上門服務并 通過客戶管理系統(tǒng)提供服務的機構或部門。接入方式主要有面對面方式、Internet 方式和其它非及時交互方式，其中以面對面方式為主。 止匕外，在營業(yè)渠道上主要的管理功能為客戶代表的工作情況統(tǒng)計管理功能。 3.2.1.5

37、 自助渠道功能 自助服務是指不需要服務人員干預，通過系統(tǒng)自動為客戶提供服務途徑，接 入方式主要有Internet方式、移動終端方式和語音方式等。自助渠道和呼叫中心 渠道關系比較密切，自助渠道需要利用呼叫中心渠道上的基本接入功能。 在此基 礎上，自助渠道還應該具備自動語音導航或者頁面導航功能、 自動流程開發(fā)功能、 流程語音錄制功能、自動語音、傳真、 EMail、短信等回復功能、自助渠道的渠 道統(tǒng)計功能。 止匕外，在自助渠道上的管理功能主要表現(xiàn)在自助流程上的管理，包括流程加 載、卸除及資源配置功能。 3.2.2 客戶管理 客戶分群是中國移動以客戶為中心細分市場的重要舉措。 客戶管理系統(tǒng)

38、作為 客戶接觸與服務的支撐平臺，必須支持客戶分群需求并體現(xiàn)其優(yōu)越性?？蛻艄芾?功能作為對客戶資料的維護與管理的手段，首先需要體現(xiàn)的就是對客戶分群的支 持。 根據(jù)客戶群細分的結果，客戶管理包括個人客戶管理（含普通客戶管理，個 人大客戶管理），集團客戶管理和合作伙伴管理。 中國移動通信集團公司 第19頁 中國移動通信 CHINA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 隨著中國移動客戶品牌的推出與完善， 客戶管理的各功能需要支持基于不同 品牌客戶的不同處理方式。 由于客戶資料統(tǒng)一存放于統(tǒng)一客戶資料平臺中， 客戶管理對客戶資料的維護 功能通過調(diào)用統(tǒng)一客戶資料平臺的標準業(yè)務

39、邏輯接口完成, 與統(tǒng)一客戶資料平臺 關系密切。 3.2.2.1 普通客戶管理 普通客戶管理功能包括： ? 客戶基本資料維護：提供對客戶基本資料的增、刪、改、查。 ? 客戶信用度管理：提供對客戶可透支額度的管理。 ? 客戶積分管理：提供對積分的設置、計算、調(diào)整與使用管理。 ? 預付費管理：對預付費客戶可以給予如優(yōu)惠、積分等鼓勵性策略。 ? 欠費客戶管理：用以提供催繳的依據(jù)。 ? 黑名單管理：對黑名單客戶的分級管理及上傳下達機制支持。 ? 基于客戶進行的密碼管理。 此部分功能的具體要求請參照 BOSS業(yè)務規(guī)范。 3.2.2.2 個人大客戶管理 個人大客戶管理功能包括： ?

40、 個人大客戶資料維護：提供對個人大客戶資料的增、刪、改、查。 ? 個人大客戶級別管理：提供對個人大客戶級別的審查與調(diào)整。 ? 個人大客戶生成：批量生成符合條件的個人大客戶。 此部分功能的具體要求請參照《大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求規(guī)范》 。 3.2.2.3 集團客戶管理 集團客戶管理功能包括： ? 集團客戶資料維護：提供對集團客戶資料的增、刪、改、查，包括 對集團組織機構的記錄與維護。 ? 集團客戶級別管理：提供對集團客戶級別的審查與調(diào)整。 ? 集團客戶與個人客戶的對應關系管理 ? 集團訂購業(yè)務信息管理 ? 集團客戶重要成員管理 ? 潛在集團客戶信息管理 對于集團客戶的詳

41、細管理內(nèi)容請參照《商業(yè)客戶業(yè)務運營支撐系統(tǒng) （B-BOSS）業(yè)務框架》。 3.2.2.4 合作伙伴管理 目前客戶管理系統(tǒng)支撐的合作伙伴管理對象主要是代銷商和內(nèi)容服務提供 商。 代銷商管理功能包括（具體要求請參照 BOSS業(yè)務規(guī)范）： ? 代銷商資料管理 ? 代銷商資源管理 ? 代銷商考核調(diào)整 內(nèi)容服務提供商管理功能包括（具體要求請參照移動夢網(wǎng)及 DSMP業(yè)務規(guī) 范）： ? 合作伙伴資料維護：提供對合作伙伴資料的增、刪、改、查。 ?合作伙伴等級管理：提供對合作伙伴等級的審查與調(diào)整。 ?合作伙伴業(yè)績考核 需要注意的是，與合作伙伴的費用結算屬于后臺功能，在 B-BOSS系統(tǒng)中

42、完 成。 3.2.3 客戶服務 系統(tǒng)可以通過多種接入方式為用戶提供以下的客戶服務：業(yè)務受理、繳費、 查詢服務、投訴申告、客戶建議、業(yè)務咨詢、預約服務、終端維修、移動商務支 持等。 以上各項客戶服務的的具體功能及要求本框架不再贅述， 請參照BOSS業(yè)務 規(guī)范和客服系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范相關內(nèi)容。本框架將重點闡述以下兩點以指導試點項目 的執(zhí)行： ? 客戶服務對客戶分群的支持； ? 客戶服務與其觸發(fā)的業(yè)務流程之間的關系， 以明確客戶管理系統(tǒng)對工作 流管理的支撐。 3.2.3.1 客戶服務對客戶分群的支持 首先，客戶服務功能應該可以展現(xiàn)客戶的全面信息， 包括基本資料、業(yè)務資 料、帳務資料、

43、客服資料等，以支持與客戶接觸的人員或系統(tǒng)對客戶的全面了解。 這些信息主要來自于統(tǒng)一客戶資料平臺， 專業(yè)信息來自于R/B-BOSS系統(tǒng)與客戶 管理系統(tǒng)本身，也可能通過接口域調(diào)用外系統(tǒng)如 DSMP、一級BOSS的資料。 其次，客戶服務功能應支持對各種分群客戶的不同服務內(nèi)容與服務級別。 例 如，對個人大客戶的免費維修、對動感地帶客戶的優(yōu)惠受理等。 再者，客戶服務功能應該充分應用經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋的結果，根據(jù)不同層次 的客戶標記屬性，提供特殊業(yè)務服務。例如：當標記為“ GPRS潛在客戶”的客 戶打電話到1860時，服務人員可以主動進行相關的業(yè)務介紹；對于“高價值客 戶”的偶爾欠費行為可以給予更長的

44、寬限期；對于流失傾向較高客戶進行主動咨 詢原因、提高投訴處理等級等。 3.2.3.2 客戶服務與相應業(yè)務流程的實現(xiàn) 首先，客戶服務是中國移動與客戶之間產(chǎn)生、 變更合同訂購關系（如業(yè)務受 理、預約服務等），或者某些合同關系執(zhí)行（如查詢、投訴）的重要途徑。為實 現(xiàn)或完成此合同關系，業(yè)務受理將借助工作流管理機制觸發(fā)后續(xù)的業(yè)務實現(xiàn)流程 （如業(yè)務的開通、變更或取消，銷帳的實現(xiàn)，投訴的處理，預約工單的執(zhí)行等） ， 業(yè)務將自動或人工在相應系統(tǒng)中得到實現(xiàn)。 其次，客戶服務功能應當支持跨系統(tǒng)的流程實現(xiàn)。也就是說，流程實現(xiàn)相關 系統(tǒng)可以包括R-BOSS或B-BOSS系統(tǒng)，也可以包括DSMP、一級BOSS

45、等相關 外系統(tǒng)，通過接口域向這些外系統(tǒng)提出業(yè)務實現(xiàn)的請求。當業(yè)務的實現(xiàn)涉及到多 個系統(tǒng)時，客戶管理系統(tǒng)可以設置業(yè)務功能在系統(tǒng)間實現(xiàn)的順序， 并由工作流機 制支撐完成。 中國移動通信集團公司 第23頁 下面我們以業(yè)務受理為例闡述客戶服務功能對跨系統(tǒng)流程實現(xiàn)的支持： 1 .由客戶管理系統(tǒng)觸發(fā)的跨系統(tǒng)業(yè)務流程實現(xiàn)： 以客戶管理系統(tǒng)受理移動夢網(wǎng)業(yè)務開通為例， 客戶管理系統(tǒng)首先借助工 作流管理機制在統(tǒng)一客戶資料平臺中記錄客戶業(yè)務, 也可能還需要R-BOSS 開通某些功能，然后再借助接口域向 DSMP系統(tǒng)提出業(yè)務在夢網(wǎng)平臺的開 通請求。 再以異省客戶在本省受理業(yè)務為例，客戶管理系統(tǒng)

46、將借助接口域向一級 BOSS系統(tǒng)提出受理請求，然后將一級 BOSS完成的業(yè)務結果反饋給客戶。 2 .由客戶管理系統(tǒng)協(xié)助完成的跨系統(tǒng)業(yè)務流程實現(xiàn)： 業(yè)務受理除支持包括營業(yè)廳、Call Center、網(wǎng)上營業(yè)廳、信函和上門服 務等方式在內(nèi)的中國移動與客戶直接發(fā)生的合同訂購行為， 也可以支持外系 統(tǒng)受理業(yè)務后對客戶管理系統(tǒng)業(yè)務受理功能的調(diào)用以完成在 BOSS系統(tǒng)中 的業(yè)務開通。例如，DSMP受理了用戶的業(yè)務請求并在 DSMP平臺開通業(yè) 務之后，通過接口域調(diào)用客戶管理系統(tǒng)的業(yè)務受理功能觸發(fā)業(yè)務在 R/B-BOSS系統(tǒng)中的開通；本省用戶在異省通過一級 BOSS受理的業(yè)務也遵 循同樣的流程。 在

47、試點項目中，客戶管理系統(tǒng)對跨系統(tǒng)流程的支持主要體現(xiàn)在與 DSMP和 一級BOSS系統(tǒng)之間。 3.2.4工作流管理 客戶管理系統(tǒng)接受客戶的請求，是整個支撐系統(tǒng)的工作流的發(fā)起者和最后結 果的接受者，是客戶服務閉環(huán)的起點和終點。根據(jù)客戶的請求制定相應的定單， 并且根據(jù)定單的不同內(nèi)容將定單分解為一條或者多條工單， 并規(guī)定各條工單的執(zhí) 行順序與執(zhí)行單位。最后將定單的執(zhí)行結果反饋給客戶。 工作流的管理主要包括以下內(nèi)容： 1業(yè)務類別設置：制定各種業(yè)務的的類別。 1 工作流設置 中國移動通信 華，CHINA MCBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 U 工位設置：規(guī)定工單執(zhí)行的各個執(zhí)

48、行單位。 U 定單規(guī)則：制定各種業(yè)務形成定單的規(guī)則。 u 工單分解規(guī)則：制定定單分解工單的規(guī)則。 u 工單流配置：配置每種工單的執(zhí)行順序與執(zhí)行單位。 3.2.5營銷管理 營銷管理面向售前，強調(diào)主動服務，為中國移動拓展市場提供支撐。在當前 階段，營銷管理還將涵蓋市場職能中的一些支持功能， 即市場推廣和市場調(diào)研的 操作層面。 營銷管理功能包括： ? 銷售力量管理 ? 銷售業(yè)績管理 ? 客戶回報 ? 客戶挽留 ? 俱樂部活動管理 ? 成本管理 ? 任務管理 ? 營銷規(guī)則管理 3.2.5.1銷售力量管理 銷售力量包括參與主動客戶服務相關的所有人員，包括： n客戶經(jīng)理

49、 n首席客戶經(jīng)理 n集團客戶經(jīng)理 n項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理等 n客戶服務支持人員，如業(yè)務支撐小組、業(yè)務統(tǒng)計員等。 銷售力量管理的主要功能包括： n人員檔案管理 n組織結構查詢與設置 n客戶經(jīng)理權限維護 n人員培訓管理 另外，銷售力量管理中也應當包含對客戶服務能力的管理， 例如營業(yè)廳數(shù)量 與規(guī)模，客服中心座席數(shù)、接入量，分銷、代辦點的規(guī)模等。 3.2.5.2銷售業(yè)績管理 銷售業(yè)績管理指對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核。 業(yè)績考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對考核的內(nèi)容進行評分，考核內(nèi) 容主要包括銷售業(yè)績和服務成效?？己艘?guī)則約定了各項考核指標、指標權重以及 指標量與得分對應關系。 銷

50、售業(yè)績管理的主要功能包括： n 客戶經(jīng)理考核項目、考核指標的制定和維護 n 進行業(yè)績考核項目數(shù)據(jù)信息的采集 n 業(yè)績考核指標的評分 n 業(yè)績考核結果的查詢、統(tǒng)計及排名 3.2.5.3客戶回報 客戶回報是維系中國移動與高端客戶關系的一種重要手段， 主要支持針對一 些為移動創(chuàng)造特殊貢獻的高端客戶策劃的回報活動，并對實施結果進行評估。 客戶回報的關鍵流程包括：回報活動的策劃、回報活動的實施、回報活動效 果的評估。 客戶回報主要提供對下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計： n回報活動策劃信息：回報活動名稱、回報活動編號、回報活動類型、回 報活動對象、回報活動方式和內(nèi)容、回報活動的開始時

51、間、回報結束時 報、回報成本、策劃人、策劃時間、批準人、批準時間、責任部門； n回報活動實施信息：回報實際對象、回報實際開始時間、實際結束時間、 回報執(zhí)行說明、回報實際成本、回報執(zhí)行人； n回報效果評估：效果評估項目、效果評估結果。 中國移動通信集團公司 第25頁 ，中國移動通信 ，CHIMA MOBILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 1.1.1.4 客戶挽留 客戶挽留是針對有離網(wǎng)傾向或已經(jīng)離網(wǎng)的個人和集團客戶制定相應的挽留 計劃，爭取使其不離網(wǎng)或返回移動網(wǎng)。 客戶挽留的輸入主要來自于經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的高離網(wǎng)傾向客戶名單或客 戶管理系統(tǒng)自身的客戶異動情況統(tǒng)計與告警。

52、 客戶挽留的業(yè)務流程包括：制定挽留計劃、對計劃進行審批、實施挽留計劃 和對挽留計劃進行評估。 客戶挽留提供對下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計： n 挽留計劃信息：計劃名稱、計劃編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、 挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間； n 挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結果、挽留 人、挽留時間、說明； n 挽留結果評估信息：挽留評估指標、挽留評估結果。 1.1.1.5 俱樂部活動管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體， 這個群體本 身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動， 用以維

53、系群體之間成員的關系，為群體個人帶來一些效益。通過組織俱樂部活動， 移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。 俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標群體的確定， 活動的開展以體現(xiàn)目標群 體的主導需求、宣傳移動業(yè)務等為基本出發(fā)點。 俱樂部活動主要管理信息包括： n目標群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成 員聯(lián)系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位、組織目的； n 活動計劃信息：俱樂部名稱、計劃名稱、計劃編號、計劃內(nèi)容、計劃備 注、計劃人、計劃時間、審批人、審批時間、預計成本； n 活動情況記錄：活動時間、參加人員、活動形式、活動反響、實際成本。

54、 俱樂部活動主要管理功能包括： n 支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體 n 可進行活動計劃制定和審批 n 可對活動結構進行登記和錄入活動意見 n 支持對俱樂部活動的查詢 n 可對活動結果進行評估 1.1.1.6 成本管理 成本管理是指貫穿于整個銷售流程中的銷售成本， 即對客戶經(jīng)理組織的各項 客戶活動的成本支出進行記錄和統(tǒng)計， 并提供成本投資回報的評估。由于成本貫 穿于整個銷售和業(yè)務辦理過程，因此成本信息來源于客戶銷售流程涉及到的各項 營銷活動。 成本管理信息包括：成本來源、成本類別、實際成本金額、花費時間、計劃 成本金額。 成本管理的主要功能： n成本數(shù)據(jù)采集 n成本支

55、持情況的查詢和統(tǒng)計 對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面的人力資源、 設備資源、資金投 入和服務成本管理由各省公司的財務 MI系統(tǒng)完成。 1.1.1.7 任務管理 任務管理是整個營銷過程有效有序進行的保證， 貫穿于整個銷售流程中。上 級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務布置給一線的客戶經(jīng)理， 客戶經(jīng)理本人可以 自己布置某個客戶的回訪任務，也可以把定期的電話回訪任務布置給呼叫中心外 呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生高端客戶異動告警后，也可能自動給相應客戶經(jīng)理布置任務。 任務管理的主要功能： n任務布置：任務名稱、任務編號、任務制定人、制定時間、任務內(nèi)容、 任務備注、責任人、建議開始時間、建議完成時間

56、、任務狀態(tài)； n任務提醒：任務名稱、建議完成時間、任務負責人； n任務執(zhí)行：任務處理結果、完成標識、任務處理說明、交付人、交付時 問； n任務跟蹤：任務狀態(tài)、任務咨詢。 1.1.1.8 營銷規(guī)則管理 營銷規(guī)則是對客戶銷售自動化中使用的相關規(guī)則進行規(guī)則定義和管理， 并根 據(jù)營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進行相應的業(yè)務處理。 營銷規(guī)則包括如下項目： n銷售力量配備規(guī)則 n業(yè)績考核規(guī)則 n客戶回報規(guī)則 n成本管理規(guī)則 n任務管理規(guī)則 n大客戶信用度評定規(guī)則 n客戶滿意度規(guī)則 3.2.6 經(jīng)營分析結果的反饋應用 首先，客戶管理系統(tǒng)可以查看經(jīng)營分析系統(tǒng)的各種分析結果

57、， 從而為主動服 務、主動營銷提高科學參考依據(jù)。 其次，客戶管理系統(tǒng)可以利用經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋的分析結果， 例如分群客戶 清單或客戶流失算法、業(yè)務相關性指標，直接在客戶管理系統(tǒng)中加以利用， 服務 于市場促銷、主動服務和個性化服務，同時也將作為調(diào)整客戶管理策略和服務手 段的依據(jù)。 經(jīng)營分析系統(tǒng)向客戶管理系統(tǒng)反饋的分析結果主要包括： ?客戶情況分析結果： 包括客戶總量分析、新增客戶分析、流失客戶分析、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析、 客戶網(wǎng)絡使用情況分析、客戶行為分析、客戶信用度分析、高額與風險分 析等。 ? 服務質(zhì)量分析結果 中國移動通信集團公司 第27頁 中國移動通信 華，CHINA MC

58、BILE 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 包括客戶服務質(zhì)量分析、客戶服務時限分析、客戶查詢、咨詢焦點分 析、客戶滿意度、客戶忠誠度分析等。 ? 營銷管理分析結果 包括營銷渠道分析、宣傳促銷分析、營銷人員素質(zhì)分析等。 ? 大客戶分析結果 大客戶構成分析、大客戶發(fā)展與流失分析、大客戶業(yè)務使用情況分析、 大客戶異動分析等。 隨著經(jīng)營分析系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設與發(fā)展，各種有利于經(jīng)營分析的成 果將逐漸豐富，這些分析結果都可以相應在客戶管理系統(tǒng)的界面中展現(xiàn)處理， 促 進客戶服務質(zhì)量的提高。 3.2.7 客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計 系統(tǒng)應能提供報表自動生成工具，提供靈活、準確、完善的報表。

59、統(tǒng)計分析人員能夠根據(jù)相應的需求，依照相應的統(tǒng)計要素之間的邏輯關系， 組合提取相關數(shù)據(jù)并編制各種統(tǒng)計、分析報表，并以報表、文件、餅圖、直方圖 等多樣化的報表展示方式提供。 系統(tǒng)應支持不同級別業(yè)務人員的不同統(tǒng)計范圍管理。 系統(tǒng)支持對管理類的總量統(tǒng)計與針對客戶群或客戶個體的相關統(tǒng)計。 3.2.8 系統(tǒng)管理 作為中國移動業(yè)務支撐體系中一個獨立域的客戶管理系統(tǒng)應具備完整的系 統(tǒng)管理功能，包括組織和人員管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理、操作日志管理、系統(tǒng)備份管 理、升級管理等功能。詳細要求請參照 BOSS業(yè)務規(guī)范。 3.3接口邏輯 接口邏輯用于客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)對其它系統(tǒng)的功能調(diào)用和客戶管理系統(tǒng)業(yè) 務功能的

60、被調(diào)用、對其它系統(tǒng)資料的提取和提供等功能， 從而為統(tǒng)一接觸平臺實 現(xiàn)渠道和客戶數(shù)據(jù)整合提供基礎。 與接口邏輯交互的其它系統(tǒng)包括 R-BOSS、B-BOSS、經(jīng)營分析系統(tǒng)、統(tǒng)一 客戶資料平臺和接口域，客戶管理系統(tǒng)可以作為消息的發(fā)起者和接收者通過接口 邏輯與這些系統(tǒng)進行交互。 按照接口邏輯的功能，可以將其劃分為工單接口邏輯、客戶資料接口邏輯和 其它信息接口邏輯三大類。 需要說明的是，在一個具體的業(yè)務流程中，一般會同時使用這三類接口來協(xié) 作完成多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互。 1、工單接口邏輯 工單接口邏輯實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的功能調(diào)用，包括： (1發(fā)送給R-B 01鄰 需要其協(xié)助完成

61、的個人客戶服務功能工單， 如 業(yè)務受理、業(yè)務變更、預約服務、查詢服務、客戶交費等； (2發(fā)送給需要其協(xié)助完成的商業(yè)客戶服務功能工單， 如 業(yè)務受理、業(yè)務變更、預約服務、查詢服務、客戶交費等； (3通過接口域發(fā)送給一級 BO索統(tǒng)、需要其協(xié)助完成的異地客戶服務 功能、跨省集團客戶服務功能，如異地業(yè)務受理、異地業(yè)務變更、 異地客戶資料查詢、異地繳費、跨省集團客戶開通等； (4通過接口域發(fā)送給 D S Mfc務平臺的客戶服務功能工單，包括夢網(wǎng)業(yè) 務受理、咨詢、查詢、投訴、建議等等，具體要求參見《省 BO SETS 業(yè)務平臺接口規(guī)范(暫行)》； (5其它系統(tǒng)發(fā)送給客戶管理系統(tǒng)、需要客戶管理系統(tǒng)協(xié)

62、助完成的業(yè)務 工單，包括接口域發(fā)送來的一級 B O弗朗客戶業(yè)務開通工單、異地 業(yè)務受理、業(yè)務變更、異地繳費工單等。 2、客戶資料接口邏輯 客戶資料接口邏輯實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一客戶資料平臺之間的客戶資料 維護(增加、刪除、修改、查詢等)功能，包括： (1客戶管理系統(tǒng)向統(tǒng)一客戶資料平臺增加客戶資料； (2客戶管理系統(tǒng)刪除統(tǒng)一客戶資料平臺中的客戶資料； (3客戶管理系統(tǒng)修改統(tǒng)一客戶資料平臺中的客戶資料； (4客戶管理系統(tǒng)查詢統(tǒng)一客戶資料平臺中的客戶資料。 3、其它信息接口邏輯 其它信息接口邏輯是指除工單接口邏輯和客戶資料接口邏輯之外的其它接 口邏輯，包括： (1客戶管理系統(tǒng)將客

63、戶使用客戶管理系統(tǒng)的渠道管理數(shù)據(jù)、渠道服務 日志數(shù)據(jù)傳送給經(jīng)營分析系統(tǒng)作為客戶管理分析的原始數(shù)據(jù)； (2客戶管理系統(tǒng)從經(jīng)營分析系統(tǒng)取得分析結果，作為提供市場促銷、 主動服務和個性化服務的基本依據(jù)，同時也將作為調(diào)整客戶管理策 略和服務手段的數(shù)據(jù)基礎 (3接收當用戶通過D S舔既接受服務時，由D S M遜經(jīng)接口域向客 戶管理系統(tǒng)傳送受理的資料(具體格式參見《省 B O小務平臺接 口規(guī)范(暫行)》)； (4羥接口域傳送的一級 B O須X來的非工單類數(shù)據(jù)的接收。 中國移動通信集團公司 第31頁 中國移動通信 CHINA MOBILE 4統(tǒng)一客戶資料平臺框架 4.1 概述 4.

64、1.1 背景 在GSM牌照和雄厚資金實力的支持下，中國移動在移動語音業(yè)務快速發(fā)展 的大環(huán)境下也高速的成長起來，成為全球客戶數(shù)量第一的電信運營商， 擁有了巨 大的客戶資源優(yōu)勢。但是在 WTO和國內(nèi)電信業(yè)重組之后，中國移動也面臨嚴峻 的競爭對手的挑戰(zhàn)，外有資本實力和管理經(jīng)驗更為強大的國際電信巨頭要進入中 國電信市場，內(nèi)有其他電信公司在借助 CDMA和PHS等業(yè)務強烈爭奪中國移動 的GSM市場和客戶資源，可以預見的是，在不久的將來，在 3G市場上的競爭 將更為激烈。我們必須認識到，中國移動今天的1.4億客戶是我們最為寶貴的財 富和最為有力的競爭優(yōu)勢。另一方面，在國家鼓勵國內(nèi)電信公司互相進入、 滲透

65、 的前提下，中國移動也可能成為擁有全電信業(yè)務牌照的綜合電信業(yè)務運營商。 因 此中國移動必須有強烈的憂患意識， 更緊密的抓住客戶，為將來更激烈的市場競 爭做準備，為支持全電信業(yè)務奠定基礎，為適應在更廣泛的電信市場上競爭發(fā)展 作準備。 經(jīng)過BOSS的建設，中國移動已經(jīng)建立的以省為中心集中的業(yè)務運營支撐 系統(tǒng),積累了大量的客戶資料。在 CMNET, DSMP等業(yè)務平臺上也積累了大量 的客戶資料。但是由于客戶資料封閉在各專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)中， 已經(jīng)出現(xiàn)了客戶服務 前臺無法實現(xiàn)多業(yè)務的服務的情況，跨專業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務之間無法實現(xiàn)交叉優(yōu)惠等 問題，迫切需要將客戶資料從專業(yè)業(yè)務承載系統(tǒng)中解放出來， 解決客戶服務

66、和業(yè) 務發(fā)展中的問題。 將客戶資料從這些業(yè)務平臺和生產(chǎn)管理系統(tǒng)中抽取出來， 形成跨業(yè)務平臺和 生產(chǎn)系統(tǒng)的、統(tǒng)一客戶資料的數(shù)據(jù)中心，將為中國移動實現(xiàn)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶 接入、統(tǒng)一客戶服務、統(tǒng)一經(jīng)營分析、統(tǒng)一帳務管理四個統(tǒng)一原則奠定基礎： l 實現(xiàn)多業(yè)務的統(tǒng)一服務，一點服務。 l 新業(yè)務系統(tǒng)也不必重新建立自己的客戶資料庫，新業(yè)務系統(tǒng)的入網(wǎng)融合 中國移動通信集團公司 第33頁 中國移動客戶管理系統(tǒng)總體框架 周期縮短，實現(xiàn)即插即用，為中國移動快速豐富電信產(chǎn)品種類提供方便。 l 為綜合數(shù)據(jù)分析與決策提供支持，實現(xiàn)為以客戶需求為導向進行增量銷 售（up sell）和交叉銷售（cross sell）。 l 為中國移動發(fā)展成為綜合電信服務商做好準備 4.1.2 統(tǒng)一客戶資料平臺的建設目標 -構建客戶資料的通用信息模型 -存儲所有以客戶為核心的信息，除通話詳單、客服詳單等詳單信息 -對外提供標準接口服務 4.1.3 客戶資料的分布原則和建議 由于各電信企業(yè)的發(fā)展過程不同、系統(tǒng)環(huán)境不同，導致客戶資料信息在其IT 系統(tǒng)中的分布也是不同的，并沒有標準的分布方法，因此中國移