《數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用分析》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用分析（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
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2、tine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,客戶(hù)關(guān)系管理,為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用,SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的從“客戶(hù)得到的就是他們所想要的”到“客戶(hù)得到他們所想要的”的演變,CRM的核心是“了解他們，傾聽(tīng)他們”,CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶(hù)進(jìn)
3、入，提高現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低客戶(hù)流失”,客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面,操作型CRM：,方便與客戶(hù)交流，簡(jiǎn)化操作流程,分析型CRM：,了解客戶(hù),人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等,他們是誰(shuí)？,產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo),技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等,客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),你為他們做了什么？,競(jìng)爭(zhēng)性因素分析,外部因素影響,有很多因素影響著客戶(hù)行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值,客戶(hù),行為,客戶(hù)特征描述,1,客戶(hù)價(jià)值,分析,3,客戶(hù)生命周期分析,4,2,客戶(hù)細(xì)分,客戶(hù)忠誠(chéng)度分析,7,加深對(duì)客戶(hù)的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,使獲得客戶(hù)的成本更低,減少銷(xiāo)售成本,更高的客戶(hù)創(chuàng)利能力,提高客戶(hù)的保留度和
4、忠誠(chéng)度,評(píng)估客戶(hù)的創(chuàng)利能力,客戶(hù)關(guān)系管理的好處,信息技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證,客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：,數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù),數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),信息技術(shù)的角色,客戶(hù)關(guān)系管理,為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用,SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,通過(guò)采用,自動(dòng)或半自動(dòng),的手段，在,海量數(shù)據(jù),中發(fā)現(xiàn)有意義的,行為和規(guī)則,的探測(cè)和分析活動(dòng)。,數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ),數(shù)據(jù)挖
5、掘又是一門(mén)藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí),什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘,描述,預(yù)測(cè),統(tǒng)計(jì)回歸,關(guān)聯(lián)規(guī)則,決策樹(shù),可視化,聚類(lèi),順序關(guān)聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),分類(lèi),數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi),問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶(hù)發(fā)放貸款，發(fā)放多少,結(jié)果描述,:(決策樹(shù)）,收入大于5萬(wàn)元/年,是,否,有無(wú)儲(chǔ)蓄帳戶(hù),是否房主,是,是,否,否,批準(zhǔn),不批準(zhǔn),批準(zhǔn),數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融,問(wèn)題描述：根據(jù)客戶(hù)信息，預(yù)測(cè)客戶(hù)流失可能性,結(jié)果描述,:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,輸 入,流失概率,（0.87),輸 出,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信,問(wèn)題描
6、述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷(xiāo)售額,結(jié)果描述,:(Web圖）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售,問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿(mǎn)足最有價(jià)值客戶(hù),結(jié)果描述,:(Koholen聚類(lèi)）,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)率,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè),問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐,結(jié)果描述,:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府,客戶(hù)盈利能力；,客戶(hù)保留；,客戶(hù)細(xì)分；,客戶(hù)傾向；,渠道優(yōu)化；,風(fēng)險(xiǎn)管理；,欺詐監(jiān)測(cè)；,購(gòu)物傾向分析；,需求預(yù)測(cè)；,價(jià)格優(yōu)化。,數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍,客戶(hù)關(guān)系管理,為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,
7、數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用,SPSS Clementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,商業(yè)理解,數(shù)據(jù)理解,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,建立模型,模型評(píng)估,模型發(fā)布,提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISPDM）,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介,提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)SPSS Clementine,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,提供了面向行業(yè)（問(wèn)題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板,犯罪模式甄別
8、模板,欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,商業(yè)理解,文檔,部署應(yīng)用,D streams,數(shù)據(jù)理解,E streams,探測(cè),數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,P streams,建模和評(píng)估,M streams,所有模板都是行業(yè)（問(wèn)題）、方法論CRISPDM和數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）,3,個(gè)應(yīng)用模型,模型,1,：客戶(hù)細(xì)分和高價(jià)值客戶(hù)的獲取,建立并探測(cè)客戶(hù)的價(jià)值金字塔,概括細(xì)分特性,(,對(duì)獲取客戶(hù)非常有價(jià)值,),模型,2,：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng),計(jì)算并探測(cè),RFM,分?jǐn)?shù),響應(yīng)率模型的范圍：,1.RFM;2.,預(yù)測(cè),;3.,基于聚類(lèi),響應(yīng)模型部署應(yīng)用,模型
9、,3,：細(xì)分遷移和客戶(hù)流失分析,建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型,建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和客戶(hù)關(guān)系管理理論建立,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論,客戶(hù)金字塔理論（pyramid model）,客戶(hù)生命周期價(jià)值理論,RFM模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ),客戶(hù)金字塔理論（pyramid model）,時(shí)間,收入,利潤(rùn),損失,銷(xiāo)售商品或服務(wù),客戶(hù)關(guān)系結(jié)束,認(rèn)知,更少損失,更加有效的認(rèn)知,利潤(rùn),更多的利潤(rùn),更加多的銷(xiāo)售額,更加有效的認(rèn)知,MORE PROFIT,利潤(rùn),甚至更多利潤(rùn),更長(zhǎng)的客戶(hù)關(guān)系,更加多的銷(xiāo)售額,
10、客戶(hù)生命周期價(jià)值理論,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-客戶(hù)價(jià)值評(píng)估和客戶(hù)獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù),探索性分析,客戶(hù)價(jià)值計(jì)算,按客戶(hù)價(jià)值,市場(chǎng)細(xì)分,客戶(hù)花費(fèi)數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶(hù)資料,客戶(hù)消費(fèi)卡,資料,創(chuàng)建客戶(hù)金字塔,客戶(hù)價(jià)值總結(jié),客戶(hù)信息匯總,客戶(hù)信息,客戶(hù)信息,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,-,模型,1,：結(jié)構(gòu),CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模型,交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶(hù)消費(fèi)卡,資料,數(shù)據(jù)合并,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細(xì),數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),市場(chǎng)活動(dòng),數(shù)據(jù),購(gòu)買(mǎi)模式,數(shù)據(jù),客戶(hù)數(shù)據(jù),RFM模型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶(hù)回應(yīng),分析,響應(yīng)概率,發(fā)布,響應(yīng)預(yù)測(cè),對(duì)響應(yīng)
11、聚類(lèi),RFM響應(yīng),購(gòu)買(mǎi)模式,數(shù)據(jù),客戶(hù)原始,數(shù)據(jù),CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,-,模型,2,：結(jié)構(gòu),CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3,細(xì)分遷移和客戶(hù)流失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶(hù)價(jià)值,矩陣,客戶(hù)金字塔,數(shù)據(jù),客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),模式數(shù)據(jù),客戶(hù)數(shù)據(jù),客戶(hù)細(xì)分,遷移分析,客戶(hù)細(xì)分,遷移數(shù)據(jù),遷移模型,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,細(xì)分遷移,模型發(fā)布,細(xì)分遷移,模型,客戶(hù)流失,分析,遷移模型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶(hù)原始,數(shù)據(jù),遷移模型,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,-,模型,3,：結(jié)構(gòu),數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn),計(jì)算客戶(hù)價(jià)值,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）,描述客戶(hù)價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況,CRM,數(shù)據(jù)挖掘
12、應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）,全方位的服務(wù),產(chǎn)品,培訓(xùn),咨詢(xún),全球性的公司,與業(yè)界領(lǐng)袖的伙伴關(guān)系,Siebel,Sybase,NCR,SPSS提供全方位的服務(wù)，幫助您獲得成功,謝 謝,12月-24,22:41:10,22:41,22:41,12月-24,12月-24,22:41,22:41,22:41:10,12月-24,12月-24,22:41:10,2024/12/10 22:41:10,演講完畢，謝謝觀看！,內(nèi)容總結(jié),數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用。客戶(hù)關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的從“客戶(hù)得到的就是他們所想要的”到“客戶(hù)得到他們所
13、想要的”的演變。CRM的核心是“了解他們，傾聽(tīng)他們”。CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶(hù)進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低客戶(hù)流失”。人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等。產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)。有很多因素影響著客戶(hù)行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。加深對(duì)客戶(hù)的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。信息技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證。通過(guò)采用自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。數(shù)據(jù)挖掘又是一門(mén)藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)。問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶(hù)發(fā)放貸款，發(fā)放多少。問(wèn)題描述：根據(jù)客戶(hù)信息，預(yù)測(cè)客戶(hù)流失可能性。輸 出。M streams,
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