S店汽車維修接待流程

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1、1,維修服務(wù)手冊(cè),C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION,從顧客滿足到顧客感動(dòng),從顧客滿足到顧客感動(dòng),業(yè)務(wù),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),手,手冊(cè),維修,服,服務(wù),contents,1.,維修,服,服務(wù),的,的理,念,念,2.,實(shí)現(xiàn),維,維修,服,服務(wù),工,工作,的,的效,率,率化,3.,維修,服,服務(wù),工,工作,的,的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)業(yè),務(wù),務(wù)流,程,程,標(biāo)準(zhǔn),工,工作,流,流程,1.,接待,2.,維修,前,前說,明,明,3.,維修,作,作業(yè),前言,3-1,修理,開,開始,結(jié),束,束,1-1,迎接,顧,顧客,1-2,確認(rèn),“,“顧,客,客檔,案,案”,并,并填,寫,寫,(施,工,工單),1-,

2、3,接車,前,前檢,查,查,2-1,制作,零,零件,出,出庫,單,單,2-2,制作,報(bào),報(bào)價(jià),單,單,2-4,說,說明,確,認(rèn),認(rèn),維修服務(wù),工,工作的基,本,本思想準(zhǔn),備,備,6,7,11,12,16,20,8,5-1,說明結(jié)算,書,書及交換,零,零件,5-2,付款送,客,客,4.,檢查,4-1,完工檢查,4-2,交車前檢,查,查,22,24,6.,跟蹤服務(wù),6-1,跟蹤服務(wù),活,活動(dòng),26,5.,交車,初版,發(fā)行豐,田,田汽車公,司,司,版權(quán)所有,，,，嚴(yán)禁復(fù),制,制或轉(zhuǎn)載,，,，違者必,究,究,維修服務(wù),工,工作的基,本,本心理準(zhǔn),備,備,1.,維修服務(wù),的,的基本理,念,念,作為后援,

3、的,的,后方服務(wù),工,工作,直接面對(duì),顧,顧客的,前方服務(wù),工,工作,正確提供,顧,顧客所要,求,求的全部,維,維修服務(wù),。,。,認(rèn)真聽取,顧,顧客的修,理,理要求。,明確在接,待,待處顧客,沒,沒能說出,的,的期待與,要,要求。,顧 客,維修服務(wù),工,工作的實(shí),施,施水平與,好,好壞,對(duì)具,有,有巨大的,影,影響力。,小心操作,，,，以免給,顧,顧客的車,造,造成任何,失,失誤。,出色完成,/（,施,施工單),上,上記載的,所,所有維修,項(xiàng),項(xiàng)目。,留意發(fā)現(xiàn),修,修理中的,新,新增問題,，,，并能給,顧,顧客加以,說,說明。,“維修服,務(wù),務(wù)工作”,包,包含著兩,個(gè),個(gè)層面上,的,的工作,既

4、,既是直接,面,面對(duì)顧客,的,的前方服,務(wù),務(wù)工作，,也,也是支援,前,前方工作,的,的后方服,務(wù),務(wù)工作。,具,具有兩面,性,性,缺一,不,不可,相,得,得益彰,單,單方面即,便,便是很出,色,色也不能,達(dá),達(dá)到整體,的,的效果。,我們所追,求,求的重點(diǎn),是,是,針對(duì),顧,顧客提出,的,的要求,如,如何快速,而,而準(zhǔn)確的,提,提供超過,其,其預(yù)想值,的,的優(yōu)質(zhì)服,務(wù),務(wù)。,將上述兩,種,種工作進(jìn),行,行周密有,效,效地統(tǒng)一,管,管理,關(guān),系,系到能否,使,使實(shí)現(xiàn)優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務(wù),最,最大限度,地,地提高顧,客,客滿意度,并,并使之提,升,升為顧客,感,感動(dòng)。,顧客在銷,售,售店得到,優(yōu),優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù),的,的表揚(yáng)信,以維護(hù)保,養(yǎng),養(yǎng)或修理,為,為目的,再,再次光顧,銷,銷售店的,顧,顧客群,維修服務(wù),部,部門銷售,額,額達(dá)到甚,至,至超過銷,售,售店的目,標(biāo),標(biāo),其成功之,處,處表現(xiàn)在,以,以下內(nèi)容,零件擔(dān),當(dāng),當(dāng),維修技,工,工,車間主,任,任,出 納,負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員,負(fù)責(zé)車,輛,輛維修,的,的人員,/,負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員,負(fù)責(zé)管,理,理提供,零,零件的,人,人員,負(fù)責(zé)管,理,理作業(yè),程,程序的,人,人員,為了有,效,效的進(jìn),行,行維修,服,服務(wù)活,動(dòng),動(dòng),我,們,們使用,了,了各種,各,各樣的,工,工具。,通,通過這,些,些工具,在,在其特,定,定情況,下,下的靈,活

6、,活運(yùn)用,能夠,快,快速而,準(zhǔn),準(zhǔn)確地,進(jìn),進(jìn)行維,修,修服務(wù),工,工作。,這,這是一,條,條通往,CSNo1,的捷徑,。,。,.,追求維,修,修服務(wù),效,效率化,維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng),工具,適用場(chǎng)合,管理的信息,顧客檔案,接待時(shí),管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。,(施工單),接待時(shí),修理前進(jìn)行說明時(shí),進(jìn)行維修時(shí),檢查時(shí),交車時(shí),記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。,是最重要的表單。,實(shí)車檢查,核對(duì)表,接待時(shí),交車時(shí),記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。,零件,出庫表,維修前說明時(shí),維修操作時(shí),檢查時(shí),交車時(shí),零件出庫時(shí)的必備表單。,進(jìn)度管理板,修理作業(yè)時(shí),検査時(shí),表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧

7、客提供方便。,報(bào)價(jià)單,維修前說明時(shí),維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）,幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。,結(jié)算書,交車時(shí),記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。,收據(jù),交車時(shí),顧客支付費(fèi)用后提出的表單。,交流溝通表,跟蹤服務(wù)時(shí),預(yù)約時(shí),記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。,實(shí)車,檢查表,跟蹤服,務(wù),務(wù)工作,（,（日,以,以內(nèi)）,跟蹤服,務(wù),務(wù)工作,（,（招攬,顧,顧客活,動(dòng),動(dòng)）,.,維修服,務(wù),務(wù)的業(yè),務(wù),務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作,作業(yè)流,程,程,下圖是,對(duì),對(duì)各個(gè),場(chǎng),場(chǎng)合應(yīng),該,該使用,的,的工具,的,的歸納,總,總結(jié)。,如,如圖所,示,示,各,工,工具在,不,不同場(chǎng),合,合并不,是,是單獨(dú),使,使用的,而是

8、,配,配合其,前,前后維,修,修操作,而,而使用,的,的。,接待,迎接顧客,“顧客檔案”的確認(rèn),顧客,檔案,實(shí)車檢查,R/O,顧客跟,蹤,蹤服務(wù),交車,結(jié)算書交換零件的說明,付款送客,結(jié)算書,收據(jù),交流,溝通表,預(yù)約,交流,溝通表,記錄“”,R/O,施工單,處理投訴,交流,溝通表,交流,溝通表,結(jié)算書,R/O,報(bào)價(jià)單,零件,出庫單,實(shí)車,檢查表,維修開始結(jié)束,維修操作,維修前的說明,零件出庫單的作成,報(bào)價(jià)單的作成,說明確認(rèn),完成檢查,檢查,車輛檢查,取消,了解,追加,R/O,零件,出庫單,R/O,R/O,R/O,追加時(shí),的,的顧客,確,確認(rèn),報(bào)價(jià)單,報(bào)價(jià)單,進(jìn)度,管理板,R/O,R/O,R/O

9、,零件,出庫單,零件,出庫單,報(bào)價(jià)單,零件,出庫單,零件,出庫單,報(bào)價(jià)單,R/O,零件,出庫單,R/O,零件,出庫單,：,以前的,環(huán),環(huán)節(jié)中,已,已經(jīng)使,用,用的工,具,具,：,此環(huán)節(jié)中初,次,次出示,的,的工具,實(shí)車,檢查表,實(shí)車,檢查表,實(shí)車,檢查表,進(jìn)度,管理板,實(shí)車,檢查表,實(shí)車,檢查表,標(biāo)準(zhǔn)工作流,程,程,前言,為了實(shí)現(xiàn)銷,售,售店的成功,經(jīng),經(jīng)營,其中,最,最重要的一,點(diǎn),點(diǎn)是充實(shí)維,修,修服務(wù)活動(dòng),當(dāng)然,促,進(jìn),進(jìn)新車銷售,也,也是非常重,要,要的因素,但,但更重要的,是,是通過維修,服,服務(wù)贏得顧,客,客的信賴。,可以說對(duì)維,修,修服務(wù)的理,解,解程度直接,影,影響到銷售,店,

10、店的營銷業(yè),績(jī),績(jī)。,維修開始結(jié)束,維修作業(yè),跟蹤服務(wù)活動(dòng),跟蹤服務(wù),作成零件出庫表,作成報(bào)價(jià)單,說明確認(rèn),維修前的說明,接待,確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“,R/O”,實(shí)車檢查,迎接顧客,結(jié)算書交換零件的說明,交 車,付款送客,工作流程,預(yù)約,車輛檢查,完成檢查,檢查,顧客,維修服務(wù),接待專員（,）,車間主任,.,接待,1-1,迎接顧客,按規(guī)定整頓,儀,儀表著裝,顧,顧客入廠必,須,須出門迎接,。,。,入廠,顧客,/,(接待專員)需儀表整,潔,潔(穿著制,服,服佩帶名片),主動(dòng)對(duì),入,入廠顧客進(jìn),行,行禮貌問候,。,。,1-2,確認(rèn)“顧客,檔,檔案”及記,錄,錄“,R/O”,顧客入廠后,接,接待查

11、詢“,顧,顧客檔案”,準(zhǔn),準(zhǔn)備新施工,單,單,“顧客檔案”,“”(施工單),認(rèn)真聽取顧,客,客的修理要,求,求,并在施,工,工單上進(jìn)行,記,記錄。,顧客,要求事項(xiàng),以備及時(shí)查,詢,詢顧客迄今,為,為止的所有,情,情況,在顧客入廠,后,后聽取其修,理,理要求時(shí)使,用,用。貫穿整,個(gè),個(gè)維修過程,施工單,以親切禮貌,的,的態(tài)度認(rèn)真,聽,聽取顧客的,要,要求。,顧客檔案,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),通往服務(wù)部的入口是否明顯?,入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?,是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?,接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?,是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢

12、查核對(duì)車輛？,接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?,在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？,室內(nèi)的照明設(shè)施、,BGM、,空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?,傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?,是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?,對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?,是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?,顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出),接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?,談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?,接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?,/接待專員在最忙碌

13、時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?,檢查核對(duì)要點(diǎn),顧客,維修服務(wù),接待專員(,),車間主任,對(duì)來廠的車,輛,輛使用椅套,，,，腳墊之類,的,的保護(hù)措施,后,后,與顧客,一,一起對(duì)以下,事,事項(xiàng)進(jìn)行確,認(rèn),認(rèn),并記錄,在,在實(shí)車核對(duì),表,表中。,將記錄結(jié)果,交,交與顧客確,認(rèn),認(rèn)簽字。,公里數(shù),車型,同顧客一起,對(duì),對(duì)車輛進(jìn)行,確,確認(rèn),必要時(shí)試乘,或,或使用升降,器,器,請(qǐng)車間,主,主任一同檢,查,查。,1-3,實(shí)車檢查,車外觀損傷情況,咨詢事項(xiàng),記錄,確認(rèn),確認(rèn)過實(shí)車,檢,檢查表后,將,將維修內(nèi)容,及,及更換零件,一,一同追記在,RO,上。,記錄,顧客,車間主任,.,接待,R/O,上的記錄完,成

14、,成后、必須,請(qǐng),請(qǐng)顧客簽字,然,然后轉(zhuǎn)交零,件,件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng),求,求零件的查,詢,詢。,請(qǐng)求查詢,在零件擔(dān)當(dāng),對(duì),對(duì)必要的零,件,件進(jìn)行查詢,的,的同時(shí)，將,新,新顧客的信,息,息輸入系統(tǒng),建,建立檔案利,于,于提高效率,。,。,簽字,顧客,簽字,實(shí)車檢查核,對(duì),對(duì)表,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),由接待專員,根,根據(jù)施工單,、,、對(duì)零件進(jìn),行,行查詢并對(duì),要,要求查詢的,零,零件有無庫,存,存進(jìn)行確認(rèn),（詳見下,章,章：,）,）,檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？,是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？,接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行

15、商量？,遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？,如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？,車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？,檢查核對(duì)要點(diǎn),顧,客,客,維,修,修,服,服,務(wù),務(wù),接,待,待,專,專,員,員(,）,）,車,間,間,主,主,任,任,的,記,記,錄,錄,完,完,成,成,后,后,，,，,委,委,托,托,零,零,件,件,擔(dān),擔(dān),當(dāng),當(dāng),對(duì),對(duì),零,零,件,件,進(jìn),進(jìn),行,行,查,查,詢,詢,。,。,2,-1,作,成,成,零,零,件,件,出,出,庫,庫,表,表,確,認(rèn),認(rèn),實(shí),實(shí),車,車,檢,檢,查,查,表,表,，,，,同,同

16、,時(shí),時(shí),根,根,據(jù),據(jù),施,施,工,工,單,單,填,填,寫,寫,維,維,修,修,代,代,碼,碼,、,、,名,名,稱,稱,、,、,作,作,業(yè),業(yè),時(shí),時(shí),間,間,等,等,，,，,并,并,在,在,確,確,認(rèn),認(rèn),零,零,件,件,庫,庫,存,存,狀,狀,況,況,后,后,制,制,作,作2,份,份,報(bào),報(bào),價(jià),價(jià),單,單,2-2,作,成,成,報(bào),報(bào),價(jià),價(jià),單,單,.,維,修,修,前,前,說,說,明,明,報(bào),價(jià),價(jià),單,單,顧,客,客,該,零,零,件,件,沒,沒,有,有,庫,庫,存,存,的,的,情,情,況,況,下,下,確,認(rèn),認(rèn),是,是,否,否,取,取,消,消,維,維,修,修,作,作,業(yè),業(yè),零件擔(dān)當(dāng)者,出納,維修技工,維修服務(wù),根,據(jù),據(jù),接,接,待,待,專,專,員,員,提,提,供,供,的,的,施,施,工,工,單,單,查,查,看,看,零,零,件,件,目,目,錄,錄,并,并,確,確,認(rèn),認(rèn),該,該,零,零,件,件,有,有,無,無,庫,庫,存,存,。,。,零,件,件,無,無,庫,庫,存,存,時(shí),時(shí),有庫存的情況,作零件出庫表。,零,件,件,出,出,庫,庫,表,表,是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購